барьер ожидания непонимания возникающий в межличностном взаимодействии относится к чему
Коммуникативные барьеры и пути их преодоления
«Коммуникативные барьеры и пути их преодоления»
Каждый слышит лишь то, что понимает. (Иоганн Вольфганг Гёте)
Понятия и разновидности коммуникативных барьеров
В Толковом словаре русского языка С.И. Ожегова говорится: «Барьер – преграда, поставленная на пути; преграждение, препятствие на пути чего-либо».
В Психологическом словаре дается следующее толкование понятия «барьер»: «психическое состояние, проявляющееся как неадекватная пассивность (или активность), препятствующая выполнению тех или иных действий»; «любое препятствие, не позволяющее организму достичь цели».
Е. В. Залюбовская дает следующее определение: «Коммуникативный барьер – это абсолютное или относительное препятствие эффективному общению, субъективно переживаемое или реально присутствующее в ситуациях общения, причинами которого являются мотивационно-операциональные, индивидуально-психологические, социально-психологические особенности общающихся».
Существует еще множество определений понятий «барьер» и «коммуникативный барьер» разных авторов. Кроме различных определений понятия, разные авторы выделяют и различные виды коммуникативных барьеров.
Классификация коммуникативных барьеров
Барьеры непонимания связаны с неэффективной вербальной коммуникацией (трудности в передаче и понимании информации). К ним относятся:
1. Семантические барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникациях.
Вступая в информационный контакт, мы используем символы: слова, жесты, интонацию.
Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами.
Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу собеседником.
Руководитель, говорящий подчиненному, что его отчет представляется “адекватным”, может иметь в виду, что он полон и отвечает цели. Однако подчиненный может декодировать слово “адекватный” в том смысле, что отчет зауряден и требует значительного улучшения.
Семантические барьеры возникают при использовании многозначных слов или фраз, если говорящий не поясняет их значение.
Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для компаний, действующих на международном рынке. Особенно сильно у разных народов различаются восприятие (смысл) жестов и интонации, но даже слова могут переводиться не однозначно.
2. Невербальные барьеры – связаны с противоречием смысла, заложенного в произносимые слова и невербальных сигналов, сопровождающих процесс коммуникации.
Психологи утверждают, что вербальные средства общения базируются на нашем сознании, а невербальные, по большей части, управляются подсознанием. Именно поэтому, вербальные и невербальные символы нередко противоречат друг другу (в психологии, есть такое понятие «они неконгруэнтны», т.е. не соответствуют друг другу).
3. Фонетические барьеры – препятствия, создаваемые особенностями речи говорящего (наличие дефектов речи, невнятная речь, речь-скороговорка и др.).
4. Стилистические барьеры – это нарушения соотношения формы представления информации с ее содержанием. Стиль изложения информации может быть неуместным, слишком тяжелым или легковесным, не соответствующим ситуации и намерениям партнера. Неприятие могут вызывать и вредные вербальные привычки собеседника (использование в речи слов и звуков-паразитов: «это самое», «так сказать», «ну», «так», «как бы», «э-э», «м-м» и т.д.)
5. Логические барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие несовпадения логических действий и умозаключений партнеров по общению. Каждый человек видит коммуникативную ситуацию по-своему, со своей точки зрения. Кроме того, одни и те же слова в разных ситуациях могут иметь совершенно иной смысл.
6. Коммуникативные перегрузки связаны с трудностью или невозможностью переработать и упорядочить большой объем информации.
В настоящее время появляется все больше и больше профессий, где человек вынужден перерабатывать очень большой объем поступающей информации. Часто такие люди не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию, и вынуждены отсеивать менее значимую и оставлять только ту, которую считают важной. К сожалению, понимание важности информации для разных людей различно и не всегда верно.
Личностные барьеры связаны с психологической несовместимостью собеседников и с их негативными установками, которые создают помехи в общении. К личностным барьерам относят:
1. Индивидуальные различия в характере, темпераменте, эмоциональных состояниях. Они могут стать существенной помехой на пути эффективного обмена информацией. Например, меланхолику с повышенной тревожностью, трудно общаться с импульсивным и склонным к агрессии холериком. Человеку с мелочным и склочным характером сложно найти общее в разговоре с альтруистом.
2. Идеологические барьеры – барьеры, формирующиеся при наличии у партнеров различных стереотипов, мировоззрений, ценностных ориентаций; несовпадения социальных установок.
3. Негативный прошлый опыт общения с данным собеседником может стать причиной страха вступления в коммуникацию, нежелание испытать негативные эмоции в процессе общения.
Суть этого барьера отражена в пословице: «Обжегшись на молоке, дуешь на воду».
4. Барьеры предвзятости заключаются в том, что человек без видимых весомых причин начинает отрицательно относиться к тому или иному человеку, что существенно затрудняет коммуникацию. Обычно это связано с негативным восприятием внешнего облика или манеры поведения собеседника.
5. Барьеры отрицательной установки. Часто такие барьеры порождаются другими людьми. Вам сообщили отрицательную информацию о ком-то, и складывается негативная установка по отношению к человеку, о котором вам мало что известно, поскольку нет опыта личного взаимодействия с ним.
В беседе отрицательная установка может быть направлена на:
1) личность самого собеседника (если бы то же самое говорил кто-то другой, это бы воспринималось совсем иначе);
2) на суть беседы («не могу в это поверить», «так говорить недопустимо»);
3) на обстоятельства разговора («сейчас не время и здесь не место для подобных обсуждений»).
При наличии барьера отрицательной установки человек, вступая в коммуникацию, демонстрирует закрытость, настороженность, ждет негативных проявлений со стороны партнера, в каждой фразе собеседника ищет негативный завуалированный смысл.
6. Барьеры ожидания непонимания: человек перед коммуникацией волнуется, правильно ли его поймет партнер. Причем здесь нередко исходят из того, что партнер обязательно должен понять неверно. При этом начинают прогнозировать последствия этого неверного понимания, предвосхищать неприятные ощущения.
7. Барьеры возраста возникают между людьми разных поколений. Люди постарше осуждают молодых, противятся нововведениям в организациях. Молодые люди раздражаются, считают, что их недооценивают, ограничивают в самостоятельности, препятствуют их карьерному росту. Это проявление извечной проблемы «отцов и детей».
8. Барьеры недостаточного понимания важности общения возникают, когда собеседники по-разному оценивают степень значимости контакта. Например, один стремится к эффективному разговору, другой пытается уклониться от беседы, не давать ответы на вопросы. У первого это вызывает напряженность, недоверие, обиду.
Культурные барьеры – это коммуникативные помехи, возникающие вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев, традиций, норм и этикета общения, системы жизненных ценностей. Культурные различия проявляются как при вербальном, так и при невербальном общении. К ним относятся:
1. Национальные барьеры возникают между представителями двух разных культур и проявляются, например, в пунктуальности, в установлении дистанции между общающимися, в манере держаться, использовании различных жестов, тона, громкости голоса, принятых в качестве нормы в различных странах.
2. Религиозные барьеры – это проявление в деловом общении религиозной неприязни, предвзятости к людям другого вероисповедания, интерпретация определенных поступков человека на основе религиозных различий.
3. Этические барьеры – результат несовпадения этических ценностей и норм собеседников. Например, один партнер следует в общении нормам морали, нравственности, порядочности, честности, а другой проявляет «нечистоплотность», лжет, манипулирует.
4. Эстетические барьеры – проявляются в несовпадении вкусов, манер, взглядов собеседников на эстетическую составляющую.
О вкусах не спорят: из-за вкусов бранятся, скандалят и ругаются (Гилберт Честертон).
Организационные барьеры – коммуникационные помехи, обусловленные характеристиками любой организации: числом звеньев и ступеней управления, типом взаимосвязей между ними, распределением прав, обязанностей и ответственности в системе управления. Среди организационных коммуникативных барьеров выделяют:
1. Излишняя централизация в системе управления, которая приводит к информационной перегрузке центра и слабой информированности структурных подразделений.
2. Излишняя дифференциация подразделений, в результате которой сотрудники замыкаются в решении проблем собственного подразделения и обмен информацией между ними резко ограничивается. Это чревато узостью взглядов и несовершенством принимаемых решений. Часто излишняя дифференциация является причиной конфликтов между работниками различных структурных подразделений, т.к. они не видят общей цели и не могут наладить эффективное взаимодействие.
3. Неопределенность обязанностей и прав, которая приводит к ситуации, когда в организации никто ни за что не отвечает, а коммуникации становятся либо слишком формальными, либо конфликтными.
4. Нежелание делиться информацией. Обладание информацией – один из источников власти. Те, кто располагает эксклюзивной информацией, получают возможность использовать ее для влияния на других людей. Часто такие владельцы не хотят ею делиться, хранят ее, с тем чтобы применить в подходящий момент. Владеющие полной информацией могут передать лишь незначительную ее часть, использование которой не дает возможности принять оптимальное решение.
Социальные барьеры – это коммуникативные помехи, возникающие из-за несовпадения социальных ценностей, установок, противоборства социальных ролей:
1. Когнитивные барьеры возникают из-за разности знаний о предмете общения, различного уровня профессиональной компетенции; барьеры, вызванные неразвитостью абстрактного мышления, памяти, навыков восприятия.
2. Различия в статусе также может быть барьером на пути коммуникаций. Лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различия в статусе как угрозы, что мешает общению и даже прерывает его (человек боится высказать свое мнение, задать вопрос, не желая выглядеть некомпетентным).
3. Профессиональные барьеры могут возникнуть между представителями различных профессий, негативно настроенных или плохо отзывающихся о профессиональных качествах собеседника. В некоторых случаях эти барьеры проявляются как подчеркивание значимости своей профессии и занижения важности других профессий для решения тех или иных производственных задач.
4. Барьеры образования – это барьеры информационного несоответствия позиций субъектов общения, возникающие из-за разности социального опыта партнеров, из-за различия уровней образования.
Физические барьеры – объективные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций:
1. Пространственные барьеры возникают в случае неудобного расположения мебели и оргтехники в помещениях, мешающих эффективному общению; нерационального расстояния между людьми во время коммуникаций; наличия множества отвлекающих деталей в интерьере (яркие картины, фотографии, элементы декора).
2. Временные барьеры обусловлены дефицитом времени, отведенного на общение. Стремление побыстрее закончить разговор приводит к невнимательному слушанию, свертыванию обратной связи, невозможности эмпатии и глубокого понимания информации. К временным барьерам можно также отнести проблемы, которые возникают во время переговоров между партнерами, проживающими в разных часовых поясах (особенно если разница большая). В этом случае, если даже время коммуникации не ограничено, организм одного из партнеров часто борется со сном, что также не способствует сосредоточению на предмете разговора.
3. Технические барьеры вызваны временными трудностями коммуникации, связанными с неисправностью технических средств (компьютера, телефона, микрофона, помех во время селекторного совещания); а также отвлекающим шумом, временно заглушающим голос говорящего.
Многообразие коммуникативных барьеров свидетельствует, что практически каждый человек в тех или иных ситуациях делового разговора испытывает серьезные трудности. Универсальных рецептов преодоления коммуникативных барьеров не существует. Однако определенные советы по их преодолению в литературе представлены.
Барьеры, мешающие общению
1. Барьер предвзятости и беспричинной негативной установки. Выражается в следующем: вы внешне беспричинно начинаете отрицательно относиться к тому или иному человеку в результате первого впечатления или непонятно по каким причинам. Следует установить возможные мотивы появления у вас такого отношения к человеку и преодолевать их.
2 Барьер отрицательной установки, введенной в ваш опыт кем-либо из людей Кто-то сообщил вам отрицательную информацию о каком-то человеке, и у вас складывается негативная установка по отношению к человеку, о котором вы сами мало что знаете, не имеете опыта личного взаимодействия с ним. Таких негативных установок, привнесенных извне, вне вашего личного опыта общения с конкретным человеком и познания его личности, надо избегать.
К новым людям, с которыми вам предстоит общаться в течение определенного времени, надо подходить с позитивной, оптимистической гипотезой. Не ориентируйтесь окончательно в оценке человека только на мнение других. Стремитесь сами тщательно разобраться в личности человека, соотнесите полученную вами информацию с вашим личным впечатлением. Это поможет избежать межличностных конфликтов, которые нередко возникают именно в результате неверно сформированной у вас кем-либо негативной установки.
3. Барьер «боязни» контакта с человеком. Бывает, что вам необходимо вступить в непосредственный контакт с человеком, но вам как-то неловко. Что делать в этом случае? Выход один. Попытайтесь спокойно, без эмоций проанализировать, что сдерживает вас в общении, и вы убедитесь, что эти эмоциональные наслоения или субъективны, или носят слишком второстепенный характер (естественно, если нет принципиальных конкретных разногласий). После того, как такой анализ проведен, вступайте в беседу, а затем обязательно проанализируйте: все ли в разговоре прошло успешно, непременно зафиксируйте собственное внимание на том, что ничего страшного не произошло. Обычно такой барьер характерен для людей, испытывающих сложности в общении, связанные с низким уровнем общительности.
4. Барьер «ожидания непонимания». Вы должны вступить в непосредственное взаимодействие с человеком в деловом или личностном общении, но вас волнует вопрос: «А правильно ли вас поймет партнер?» Причем, здесь не редко исходят из того, что партнер вас обязательно должен понять неверно. Начинают прогнозировать последствия этого неверного понимания, предвосхищать неприятные ощущения, что, заметьте, теперь в собственном воображении выступает как неизбежная данность и др. Что следует предпринять в этом случае? Необходимо спокойно и обстоятельно проанализировать планируемое вами содержание беседы и по возможности устранить из нее те моменты или эмоциональные акценты, которые могут вызвать неадекватное толкование ваших намерений. После этого смело вступайте в контакт.
5. Барьер «неверных стереотипов». Нередко организовать продуктивное взаимодействие с человеком мешает неверный стереотип восприятия определенных жизненных явлений. Скажем: «Я попрошу у него что-либо, а он обязательно откажет».
От таких стереотипов надо уходить. Стремитесь оценивать складывающуюся ситуацию общения в ее конкретном контексте, это поможет преодолеть данный барьер.
6. Барьер возраста — типичный в системе обыденного общения. Возникает он в самых разнообразных сферах человеческого взаимодействия: между взрослыми и детьми (взрослый не понимает того, чем живет ребенок, что является причиной многих конфликтов), между людьми разных поколений. Вспомните, как люди постарше нередко осуждают поведение молодых, как бы забывая себя самих в этом возрасте; А кто помоложе, раздражаются, посмеиваются, в результате возникают осложнения в межличностных отношениях. Возрастной барьер в общении опасен и в семейных отношениях, и в систем служебного взаимодействия. Мы должны знать, что подобный барьер существует, и учитывать его в процессе общения с людьми.
Мы перечислили лишь некоторые психологические барьеры, которые возникают в процессе общения людей. В действительности их гораздо больше — столько же, сколь ко людей. Но надо знать, что данный аспект имеет место практике общения и его необходимо целенаправленно преодолевать. Ведь от того, как складываются наши взаимоотношения с другими людьми, во многом зависит продуктивность тех сфер деятельности, которые общение как бы обслуживает.
Что следует помнить для преодоления этих психологических барьеров?
—Постараться как бы «остановиться — оглянуться» и тщательно проанализировать, не возникает ли у вас тот или иной барьер в общении:
—проанализировать те стороны вашего общения с другими людьми, которые нравятся им, и выделить те, которые, на ваш взгляд, вызывают неудовлетворенность окружающих;
—в процессе общения стремитесь уходить от тех стереотипов, которые мешают успешному взаимодействию;
—старайтесь меньше выяснять отношения, но вместе с тем стремитесь тщательно анализировать процесс их развития и устранять нежелательные элементы, ведущиек формированию барьеров, помните, что выяснение отношений — не самый удачный путь к их улучшению;
—попытайтесь ответить на такой вопрос: «Каким видят вас другие люди?»
Стремитесь, чтобы этот анализ был более адекватным реальному положению дел
Коммуникативные барьеры
В процессе общения
В коммуникации участвуют двое, поэтому и ответственны за нее оба: и коммуникатор, и получатель. Человек как элемент коммуникации – «получатель» информации со своими чувствами, желаниями, жизненным опытом. Полученная им информация может вызвать внутреннюю реакцию любого рода, которая, возможно, усилит, исказит или полностью блокирует посланную ему информацию.
Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров.
Коммуникативный барьер – это абсолютное или относительное препятствие эффективному общению, субъективно переживаемое или реально присутствующее в ситуациях общения, причинами которого являются индивидуально-психологические или социально-психологические особенности общающихся.
Коммуникативные барьеры, как можно увидеть из определения данного феномена, имеют социальный или психологический характер.
Социальные барьеры создаются из-за отсутствия единого понимания ситуации общения, вызванной глубинными различиями, существующими между партнерами (социальными, политическими, профессиональными, религиозными и пр.).
Барьеры психологического характера возникают вследствие индивидуальных особенностей общающихся или сложившихся между ними психологических отношений. Например, огромное значение для возникновения барьера играет авторитетность коммуникатора в глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации. Нежелание прислушаться к мнению того или иного человека часто объясняется его низкой авторитетностью.
Анализ источников позволил выделить следующие барьеры: барьеры установки (рис. 6); барьеры техники и навыков общения (рис. 7); барьеры, связанные с индивидуальными особенностями человека (рис. 8).
Процесс общения реализуется через предпосылки: установку, настроение, восприятие участниками общения друг друга и их взаимопонимание.
Установка выражает готовность, предрасположенность субъекта общения к восприятию будущих событий и действий в определенном направлении. Именно установка является основой для избирательной активности человека в процессе общения и обеспечивает устойчивый и целенаправленный характер будущего взаимодействия, выражает потребность в общении при объективных обстоятельствах ее удовлетворения.
Различают позитивную и негативную установки. Позитивная установка выражается в положительной реакции на необходимость контакта с другим человеком, во внутренней готовности к разнообразным поворотам в общении, в способности творчески осмысливать и интерпретировать личность другого человека, в умении прогнозировать результаты предстоящего общения.
Позитивные установки выражают определенную степень так называемой коммуникативной бодрости. Неверные, негативные установки провоцируют возникновение психологических барьеров (рис. 6).
Возникновение барьера техники и навыков общения может возникнуть из-за погрешностей в самом канале передачи информации (рис.7).
| Барьер возраста |
| Человек не хочет или не может продолжать общение из-за того, что его что-то раздражает в партнере по общению (голос, манера говорить, одежда, жесты, мимика и т. д.), и он сворачивает ситуацию общения до минимума |
| Возникает в самых разнообразных сферах взаимодействия: между взрослыми и детьми, между людьми разных поколений – и становится причиной многих конфликтов |
| Барьер предвзятости и беспричинной негативной установки |
| Этот барьер чаще всего реализуется через фразу «как-то неловко…» (обратиться за советом, помощью, с просьбой) |
| Услышав нелестную характеристику о незнакомом человеке, часто возникает негативная установка по отношению к нему |
| Барьер отрицательной установки |
| Барьер ожидания непонимания |
| Проявляется в установке «а правильно ли поймет меня партнер. », причем акцент делается всегда на то, что поймет неверно |
| Барьеры установки |
| Барьер неверных стереотипов |
| Организации продуктивного взаимодействия между людьми нередко мешает неверный стереотип восприятия определенных жизненных явлений. Человеку кажется, что его действия, поступки вызовут обиду, неудовольствие, отказ. Фразеологически это выражается так: «Я попрошу, а мне обязательно откажут» |
| Барьер боязни |
Рис. 6. Барьеры установки
Барьеры, связанные с индивидуальными особенностями человека – это уже чисто психологический феномен, возникающий в процессе общения коммуникатора и реципиента. Речь идет о возникновении чувства неприязни, недоверия к коммуникатору, которое распространяется и на передаваемую им информацию (рис. 8).
| Фонетический – невыразительная быстрая или медленная речь, речь-скороговорка и речь с большим количеством звуков-паразитов Семантический связан с различиями в системах слов. Это прежде всего проблема жаргонов и сленгов Стилистический возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния партнера по общению. Логический возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия партнера, либо кажется ему неверной, либо противоречит присущей ему манере доказательств |
| Это чисто психологический феномен, возникающий в процессе общения коммуникатора и реципиента. К социальным барьерам относятся: индивидуально-психологические особенности общающихся (чрезмерная застенчивость, агрессивность, скрытность, акцентуации характера); сложившиеся между общающимися своего рода отношения (неприязнь по отношению друг к другу, недоверие и т.д.) |
| Социальные определяются принадлежностью к различным социальным слоям общества Политические возникают при разной идеологии и разных представлениях о структуре и смысле власти Религиозные определяются тем, насколько толерантной (терпимой) является сама религия по отношению к представителям другой веры Эти барьеры могут приводить к различной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации |
| Барьеры непонимания |
| Барьеры техники и навыков общения |
| Барьеры отношения |
| Социальные барьеры |
Рис. 7. Барьеры техники и навыков общения
| Барьер, обусловленный относительной психологической несовместимостью людей. Например, холерики плохо уживаются с меланхоликами и т.д. |
| Барьеры, связанные с индивидуальными особенностями человека |
| Барьер темперамента |
| Барьер несовместимости характеров |
| Барьер стыда и вины |
| Возникает как следствие поведения людей, отличающихся друг от друга акцентуациями характера, основу которых составляют психологические типы личности. Например, возбудимый тип характеризуется раздражительностью и вспыльчивостью, педантичный – формализмом, занудливостью |
| Возникает во время общения и характеризуется страхом, страданием, гневом, чувством вины, отвращением |
| Барьер отрицательных эмоций |
| Возникает как чувство неуместности происходящего во время похвалы или критики |
| Барьер гнева |
| Барьер страдания и горя |
| Появляется как ответ на неожиданные препятствия, например, на прерывание интересного занятия, на незаслуженную обиду, на принуждение к совершению неприемлемого поступка |
| Мешает человеку адекватно реагировать на партнеров по общению, поэтому от этого человека вряд ли можно ожидать внимательности |
| Барьер презрения и отвращения |
| Этот барьер является результатом предрассудков или «подмоченной репутации» одного из участников общения, поэтому преодолеть отрицательные эмоции бывает трудно |
Рис. 8. Барьеры, связанные с индивидуальными особенностями
человека, мешающие установлению контактов между людьми
Нередко коммуникация не бывает результативной из-за реакции, которые выдает партнер по общению как ответ на поступившую информацию. Выделяют, например, следующие реакции:
§ реакция амбиции: онапроявляется в том, что человек пытается всячески принизить значение, важность полученной от другого информации, намеренно подчеркивая собственный вес и значимость в глазах окружающих;
§ реакция самодовольства: человек, получив какие-то привилегии, сразу начинает «похваляться» перед другими;
§ реакция экспансии или захвата: человек претендует на «пальму первенства» при распределении привилегий, несмотря на то, что они предназначены всем поровну;
§ реакция присвоения: она проявляется в том, что человек воспринимает партнера по общению как свою собственность: он либо чрезмерно опекает его, либо «прилипает» не давая передышки от собственной персоны;
§ реакция безразличия: проявляется в холодном отношении к физическому или душевному состоянию партнера по общению и т.п.
Существует достаточное количество приемов преодоления коммуникативных барьеров. Рассмотрим некоторые из них.
Прием «имя собственное». Основан на произнесении вслух имени (имени и отчества) собеседника, с которым человек общается. Суть данного приема заключается в том, чтобы вызвать у партнера приятное ощущение, которое возникает, когда он слышит обращенное к нему собственное имя.
Когда к человеку обращаются, не называя его по имени, это «обезличенное» обращение. В этом случае говорящего интересует человек не как личность, а лишь как носитель определенных служебных функций. Когда же к человеку обращаются, произнося при этом его имя, а имя – символ личности, то таким образом, вольно или невольно, показывают внимание к его личности. Если же человек получает подтверждение, что он личность, то это не может не вызвать у него чувства удовлетворения, а оно, в свою очередь, всегда сопровождается положительными эмоциями. Старайтесь сразу запомнить имя и отчество человека, с которым Вы беседуете впервые. Это вызовет у Вашего собеседника положительные эмоции, которые вернутся к вам же. Для того чтобы лучше запомнить имя, постарайтесь найти повод, чтобы тотчас произнести его вслух. Для того чтобы запомнить большое количество имен (а таких ситуаций существует немало), потребуется время, но в итоге ваши усилия окупятся старицей.
Прием «зеркало отношения».Если человек настроен к вам враждебно, договориться с ним очень трудно. Сделать из «врага» партнера можно лишь одним способом, а именно продемонстрировав хорошее отношение к нему или хотя бы уважение и признание его права на собственную позицию. Если это получится, ваше внутреннее позитивное и уважительное отношение к человеку, который находится перед вами, будет выражено вербально: мимикой, взглядом, позой. Этот прием позволит:
§ погасить агрессию собеседника;
§ настроить его на взаимную симпатию, доверие и положительные
§ создаст чувство надежности, желание открыться и ответить взаимностью;
§ создаст неосознанное желание пойти на уступки.
Прием «золотые слова».Этот прием заключается в том, чтобы подкреплять словесными репликами (комплиментами) любые позитивные изменения в позиции собеседника («Я благодарен вам за то, что Вы пошли на уступки, и ценю это…»).
Этот прием позволит:
§ сформировать у собеседника симпатию к вам;
§ настроить партнера на согласие к сотрудничеству.
Прием «терпеливый слушатель».Состоит втерпеливом и внимательном выслушивании проблем собеседника. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека – потребности в самоутверждении. Ее удовлетворение, естественно, ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное расположение собеседника к Вам.
Прием «личная жизнь». Данный прием выражается в привлечении внимания к личной жизни, хобби, увлечениям, чувствам и переживаниям собеседника (партнера, клиента). Это вызовет у собеседника повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями.
Дата добавления: 2017-02-20 ; просмотров: 4075 ; ЗАКАЗАТЬ НАПИСАНИЕ РАБОТЫ