что демонстрирует показатель возвращаемость
Как повысить возвращаемость клиентов в сфере услуг
Зачем анализировать возвращаемость клиентов?
Возврат клиентов необходим бьюти-сфере по таким причинам:
● Возвращение старого клиента стоит втрое дешевле, чем привлечение нового.
● Возврат «потерявшегося» порой решается звонком для прояснения ситуации, извинений при конфликте, напоминания о необходимости записаться.
● Просчитайте прибыль, приносимую клиентами в среднем, и умножьте ее на количество потерянных. Результат — сумма, которую вы недополучите, если не будете использовать возвращаемость.
Как узнать возвращаемость?
Возвращаемость подсчитывают, рассматривая 2 временных отрезка:
1. Прошлый (период посещения) — приход новых клиентов.
2. Текущий (период возврата) — клиенты приходят повторно.
Эти отрезки прилегают друг к другу, могут различаться по длительности. Первый обычно 1 месяц, а второй —от 2 до 6 месяцев. Чем продолжительнее второй промежуток, тем выше будет возвращаемость. Однако его продолжительность нужно рассчитывать индивидуально исходя из особенностей оказываемой услуги.
Универсальной рекомендации по определению этих периодов нет. При этом можно считать возвращаемость по компании в целом. Более точные данные вы получите, изучив возвращаемость внутри схожих услуг либо в отношении конкретного мастера. Если вы работаете как частный специалист, анализируйте возврат на конкретные услуги.
Как повысить возвращаемость?
Используйте SMS-рассылки и push-уведомления разного типа, а также привычное взаимодействие с клиентом по телефону:
СМС-запрос отзыва
● СМС-запрос отзыва. Положительный поможет привлечению новых клиентов, а отрицательный укажет на ошибки, которые вы можете исправить.
Звонок клиенту после оказания услуги
● На следующий день поинтересуйтесь у клиента, как все прошло, все ли понравилось и не возникло ли побочной реакции. Также можно дать клиенту короткие рекомендации по уходу или мини-памятку с рекомендованной датой следующего визита.
Начисление Бонусов
● Если клиент ходил постоянно, но теперь не записывается 3-6 месяцев, сделайте рассылку по этой группе клиентов с подарком БОНУСОВ, пригласите их на день открытых дверей.
Поздравление с Днём рождения
● Поздравление с днем рождения. Сформируйте клиентов по группам, создайте SMS-сообщения для них с правильным оффером. Например, предложите сделать прическу к празднику, пригласите на новые услуги, начислите бонусы в честь наступающего дня рождения, сформируйте спецпредложение или персональный бонус.
Возвращаем потерянных клиентов
● Работа с потерянными клиентами: рассылка по SMS или в мессенджеры с предложением онлайн-записи. В данном случае рассылка — это более современный способ и более лояльный чем звонок, который может быть неудобен клиенту.
Приглашение на повторный визит
● Используйте автоматическое приглашение на повторный визит. Через установленный вами временной промежуток клиенту придёт на телефон push-уведомление с напоминанием записаться на услугу. Существуют специальные сервисы, в том числе бесплатные, в которых можно настроить данный функционал. Например, DIKIDI. Помимо даты и времени, когда должно прийти сообщение, как правило можно настроить шаблон сообщения и способ отправки. В шаблоне сообщения также можно указать быструю ссылку для онлайн-записи на данную услугу. Автоматизированный сервис сделает всё за вас и не будет «спамить» клиентов, которые уже к вам записались на следующий визит.
В числе способов возвращения клиентов актуальны также такие:
1. Предложение записаться на следующее посещение в момент принятия оплаты;
2. Повышение лояльности к бренду, включая использование бонусно-накопительных программ. Можно предлагать кэшбэк и бонусы, срок «жизни» которых не превышает 1-2 месяца. Напомните, что их можно использовать, заранее записавшись на следующую процедуру, чтобы бонусы не «сгорели».
3. Предложение приобрести абонемент на услугу.
4. Разработка мобильного приложения, которое значительно экономит время клиента, предоставляет онлайн-запись, даёт доступ к программам лояльности. Мобильное приложение также можно создать за приемлемые деньги на базе CRM-программы. Просто обратитесь в службу поддержки.
Клиентов всегда можно замотивировать ходить чаще. Для этого нужно сделать коммуникацию с ним приятной, показать себя как внимательную и неравнодушную компанию через напоминания и поздравления, а также сделать максимально комфортные условия записи.
Возвращаемость и вернувшиеся клиенты
Вернувшиеся клиенты
Показатель Вернувшиеся клиенты учитывает весь прошедший период и не зависит от заданного периода потери клиента. Визит клиента мог произойти как неделю, так и год назад. Показатель Вернувшиеся клиенты не учитывается при расчёте Возвращаемости.
Возвращаемость
Показатель рассчитывает процент тех клиентов, которые были в заданном прошлом периоде (период потери указан в разделе Аналитика – Настройки) и вернулись в текущем. Прошедший период всегда прилегает к дате начала текущего периода (подробности в статье Настройка периода потери клиента).
Пример расчета Возвращаемости:
Если в прошлом периоде было 100 клиентов, а в текущем периоде из них пришло 20, то Возвращаемость равна 20%.
Важная информация
1. Формирование статистики происходит только по записям со статусом Клиент пришел за выбранный период.
2. Значения Возвращаемости всегда округляются до десятых. Например, если из 110 клиентов вернулись 53, то процент будет округляться с 48,18% до 48%.
3. Для подсчета числа клиентов, вернувшихся после того, как они стали потерянными, следует умножить процент Возвращаемости на число клиентов в прошедшем периоде и округлить значение.
4. Возвращаемость отличается от показателя Повторные визиты (подробности в материале здесь).
5. Возвращаемость отличается от показателя Вернувшиеся клиенты.
Узнайте больше о YCLIENTS прямо сейчас
Заполните короткую форму – и вскоре мы с Вами свяжемся.
Как увеличить прибыль, работая с оперативными записями и оттоком
Марат Абасалиев, основатель сервиса аналитики для бьюти-индустрии KPI.bi, рассказал о метриках, которые помогают вернуть клиентов, и поделился результатами четырех сетевых компаний.
Методология исследования
Мы в KPI.bi рассчитали реальную возвратность клиентов в текущем месяце и составили график. Я намеренно не использую термин «возвращаемость» — он звучит так, будто клиенты сами к вам возвращаются, а ведь вы прикладываете усилия для этого.
К графику мы применили показатели «Оперативная запись» и «Отток» за предыдущий месяц и посчитали, как влияют на возвратность две метрики:
Анализ проводился по салонам-партнерам с лучшими показателями, которые работают с нами шесть и более месяцев. В качестве клиентской базы рассматривали только клиентов, которые были в салонах за последние 240 дней.
Выводы
Мы зафиксировали прямую зависимость роста возвратности клиентской базы от роста доли оперативных записей и сокращения оттока. Рост составил от 5 до 8%. Таким образом, в салоны вернулись более 2 000 клиентов.
Если исходить из того, что «клиент в кресле» стоит бизнесу в среднем 900 ₽, экономия на привлечении новой аудитории составляет 1 800 000 млн ₽.
Конечно, мы допускаем, что на ситуацию могли повлиять праздники, сезонность, желание и возможность самих клиентов вернуться в салоны. Но даже если предположить, что влияние этих факторов составило 50%, цифры все равно впечатляют.
Результаты
Привожу графики для четырех разных сетевых компаний из бьюти-индустрии: студии эпиляции, салона красоты, барбершопа, студии маникюра. Чтобы вам было легче в них ориентироваться, познакомьтесь с использованными
понятиями и обозначениями.
Понятия
Оперативной считается запись, которая создается сразу после того, как клиенту оказана услуга. Например, клиент подстригся, и его в этот же день записали на стрижку через месяц.
Среди клиентов KPI.bi есть салоны, у которых показатель «Оперативные записи» в отдельные месяцы достигал 60% (6 из 10 клиентов сразу записывались на следующий визит).
Отток клиентов — количество посетителей, которые не воспользовались услугой повторно по истечении определенного срока. Как правило, для маникюра — это 15 дней, для стрижки — 30 (каждая компания устанавливает сроки самостоятельно). Если клиент не приходит вовремя, и у него нет записи на будущее, аналитика KPI.bi засчитывает его в отток. Это не всегда реальный отток: иногда так фиксируется нарушение жизненного цикла клиента в салоне.
Обозначения на графиках
1. Сеть студий эпиляции Laser Love (Великий Новгород): рост возвратности +7,7% или +161 клиент в месяц
Customer retention: как оценить эффективность стратегии удержания клиентов и исправить ошибки
Поиск способов увеличения доходов — вечная проблема маркетологов. Самое очевидное решение — это привлечение новых покупателей. В погоне за лидами многие забывают о том, что нужно продолжать заботиться о тех клиентах, с которыми вы уже знакомы. Компания Price Intelligently провела исследование и выяснила, что рост привлечения новых клиентов на 1% увеличивает доход на 3,3%, а такой же рост показателя удержания даёт результат 7%. Стоит разобраться, что такое удержание и что с ним делать.
Что такое Customer Retention Rate
Customer Retention (удержание клиентов) — это способность компании сохранять долгосрочные отношения с клиентом. Высокий показатель означает, что ваши клиенты с радостью возвращаются за новой покупкой и рекомендуют вас друзьям. Работа с удержанием начинается с первого контакта между вами и вашим клиентом и не заканчивается, в лучшем случае, никогда. Чтобы всегда иметь представление, как у вашей компании дела с коэффициентом удержания клиентов, необходимо отслеживать определённые метрики.
Customer Retention Rate и другие ключевые метрики удержания клиентов
Считаем Customer Retention Rate (уровень удержания клиентов)
Уровень удержания тесно связан с показателем оттока: если сложить эти показатели, то получится 100%.
Спасибо! Мы уже отправили всё на почту
Считаем Customer Retention Rate на примере
Допустим, в начале месяца у компании было 150 клиентов, а в конце месяца стало 162, 18 клиентов перестали пользоваться услугами, зато появилось 30 новых клиентов. Считаем CRR: (162-30) / 150 = 0,88 или 88%.
Формула Churn rate (показатель оттока)
О существовании этой метрики знают, наверное, все маркетологи. Churn rate — это количество человек, которые прекращают взаимодействие с вашей компанией. Мы уже рассказывали о том, как рассчитать churn и на что он влияет.
Отток зависит от удовлетворённости клиентов работой с вами. Собирайте отзывы, анализируйте поведение ваших клиентов, развивайте программу лояльности — сделайте вашу маркетинговую стратегию более клиентоориентированной.
Сергей Глухов Head of Customer Support&Success в Carrot quest рассказал, зачем считать Churn и как с ним работать.
Считаем Churn rate на примере
Допустим, теперь вы решили посчитать отток за месяц. Напомним: в начале месяца у вас было 150 клиентов, в конце их стало 162. При этом 18 клиентов перестали пользоваться вашими услугами, и появилось 30 новых клиентов. Считаем: 18 / 150 = 0,12. Если перевести в проценты, то отток составляет 12%. CRR, как мы выяснили, 88%. В сумме отток и удержание дают 100% — кого-то мы удержали, а кого-то потеряли.
Формула Monthly Recurring Revenue (регулярный месячный доход)
Считаем Monthly Recurring Revenue на примере
К примеру, у вас интернет-магазин купальников. В месяц у вас покупает в среднем 50 человек, средний чек — 1200 рублей. MRR с этими данными составляет 60 000 рублей. Чтобы его увеличить, можно попробовать up-sell: через некоторое время после совершения заказа предложите пользователю скидку на следующую покупку в течение, например, двух недель. Это предложение вполне может замотивировать клиента, он сделает еще один заказ, и средний доход вырастет.
Формула Repeat Purchase Rates (частота повторных покупок)
Если покупатели возвращаются, значит, они довольны своим приобретением. Процент повторных покупок — один из лучших показателей лояльности. Даже если он составляет 8%, это количество человек способно поднять ваш годовой доход на 40%.
Как это работает? Допустим, вы B2B компания, продаёте виджеты для сайтов. Частота покупок зависит от процессов внутри компании-клиента: кто-то совершает одну крупную покупку в самом начале и долго не возвращается, а кто-то заказывает ваши услуги ежемесячно. Если фиксировать, сколько клиентов возвращаются за покупкой и с какой частотой, вы сможете делать персональные предложения, что существенно повлияет на лояльность и удержание.
Формула Purchase Frequency (частота покупок)
Увеличение частоты покупок — одна из прямых задач маркетологов. Чтобы мотивировать клиентов покупать чаще, устраивайте акции, распродажи, делайте клиентам персональные предложения
Формула Customer Lifetime Value (пожизненная ценность клиента)
Ещё одна популярная метрика, у которой много вариантов сокращений: LTV, CLTV (C появляется от слова Customer), CLT. Этот показатель демонстрирует, какой доход вам принесёт пользователь за всё время вашего с ним взаимодействия. Его важно всегда держать в голове: он даёт понимание, как правильно распределять маркетинговый бюджет. В статье мы подробно рассказали, почему вам нужно следить за этой метрикой, и как ее считать.
Формула Net Promoter Score (уровень лояльности клиентов)
Многие маркетологи определяют лояльность как готовность рекомендовать продукт другим людям. Чтобы оценить этот показатель, не нужно проводить расчёты, достаточно задать своим клиентам вопрос: «Как часто вы рекомендуете нашу компанию друзьям или коллегам?». В качестве вариантов ответа предложите десятибалльную шкалу, где 10 — очень часто, а 0 — очень редко.
Те, кто ставит 9 и 10 — это самые лояльные клиенты, 7-8 — пассивные клиенты, они в целом довольны продуктом, но не влияют на ваше развитие. Пользователи, поставившие от 0 до 6 баллов — это так называемые недоброжелатели, нужно активно работать с этой группой.
В статье мы подробно рассказали, зачем нужен NPS и как над ним работать.
Как исправить ситуацию?
Всё, с формулами закончили. Давайте поговорим о том, что делать с результатами и как улучшить метрики.
Благодарите
Помогайте
Заботьтесь
Сделайте взаимодействие с вами удобным. Клиенты обычно выбирают магазин или сервис, с которым просто взаимодействовать и в котором проще совершать покупку. Интуитивно понятный интерфейс и подсказки точно сыграют вам на руку и помогут клиентам. Кстати, в этом году 2 миллиарда человек сделали покупку при помощи мобильного телефона, значит, нужно позаботиться о красивой, понятной и функциональной мобильной версии сайта.
Дружите
Попробуйте познакомиться с покупателями поближе, это обязательно увеличит их лояльность и настроит на долгосрочные отношения. Подключите Carrot quest бесплатно на 14 дней и посмотрите, как автоматизация повлияет на ваши метрики;)
Софья Шпак
Составляю email-рассылки для клиентов Carrot quest и собираю результаты в кейсы.
7 способов увеличить «возвращаемость» клиентов в сфере услуг (часть 1)
Привлечение каждого нового клиента – платная история. Вы вкладываете деньги в маркетинг, рекламу, продвижение и вот клиент у вас на пороге. Вы встречаете его, оказываете услугу и. Он больше не возвращается.
Причин может быть много. Если вы уверены, что оказали услугу и сопутствующий сервис на высшем уровне, то возможно причина в другом.
Например, клиент просто занят. Он хочет к вам прийти, но постоянно отвлекается на свои 100500 дел или просто не доходят руки набрать ваш номер или отыскать ссылку на онлайн-запись, чтобы оформить визит повторно.
Но на это можно и нужно влиять! Рассмотрим способы, которые помогут вам это сделать с помощью системы автоматизации YCLIENTS.
Через заданный промежуток времени клиенту придёт уведомление, что неплохо было бы записаться снова.
НО! Будьте внимательны при настройке этого уведомления:
«Аня Седые Виски, вам пора записаться!»
В шаблоне уведомления должен быть не только призыв записаться повторно, но и способ связи (номер телефона или ссылка на онлайн-запись)
В настройках этого уведомления работает общее время для всех услуг (например, напомнить через 30 дней), но если этот период не подходит для всех ваших услуг, то в каждой услуге нужно сделать свои настройки (отправлять через другой период или не отправлять совсем)
Все, кто работает на платформе YCLIENTS, знают, что в настройках шаблонов уведомлений есть возможность автоматически поздравлять клиента С Днём Рождения.
Бонусный совет от меня: если в карточке клиента поставить дату на 3-5 дней раньше дня рождения, а в шаблоне сообщения написать, что-то типа:
«Мы знаем что скоро у вас День Рождения! Приходите, подготовим вас к празднику на 100%. Вот вам скидочка, а вот ссылочка на запись»
Это отличный способ показать себя, как чуткая и очень внимательная компания и не упустить возможность повлиять на «возвращаемость», которая предоставляется только раз в году.
Кто такой потерянный клиент? Всё зависит от услуги и её планируемой периодичности.
Например, «маникюр + гель-лак», хочешь не хочешь, а раз в три-четыре недели нужно обновлять. Если клиент не был у вас полтора-два месяца, значит он сделал эту услугу в другом месте и его можно считать потерянным.
Как отследить тех, кто «потерялся»?
В клиентской базе есть фильтры, в которых можно задать параметры. Например: был с 1 июня по 31 июля, но больше не появился с 1 августа по сегодняшний день.
С полученным списком нужно работать:
Спасибо, что дочитали эту статью до конца. Теперь вы знаете, что задача «сделать клиента постоянным и увеличить его LTV» является абсолютно реальной! Это были первые три способа, впереди нас ждут ещё четыре.
Подписывайтесь, пишите комментарии, добавляйте в закладки и не переключайтесь 🙂
Названивать клиенту? Ну не знаю. Я клиент, меня это жутко бесит
Вы представьте из скольких мест мне делают один такой звонок?
1. спам
2. спам
3. спам
Большинство уже используют систему Flowsell.me.
Данный сервис подключается к Yclients и делают все работу в автоматическом режиме, даже сообщения шлёт сам на Whatsapp.
Ваша задача только диву даваться как такую сложную работу упростили
Даурен, спасибо за полезную информацию. Система YCLIENTS действительно интегрируется со многими сервисами, что существенно облегчает ведение бизнеса!