что должна знать горничная
Prom-Nadzor.ru
Вы здесь
Должностная инструкция горничной
[организационно-правовая форма,
наименование организации, предприятия]
[должность, подпись, Ф. И. О. руководителя или иного
должностного лица, уполномоченного утверждать
должностную инструкцию]
Должностная инструкция горничной [наименование организации, предприятия и т. п.]
Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового договора с [наименование должности лица, на которого составлена настоящая должностная инструкция] и в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.
1. Общие положения
1.1. Горничная относится к категории рабочих.
1.2. Горничная назначается на должность и освобождается от нее приказом руководителя предприятия по представлению [вписать нужное] и подчиняется непосредственно [вписать нужное].
1.3. На должность горничной назначается лицо, имеющее среднее общее образование и специальную подготовку по установленной программе, без предъявления требований к стажу работы.
1.4. Горничная должна знать:
— правила внутреннего трудового распорядка в гостинице;
— правила техники безопасности и использования противопожарных средств защиты;
— правила использования электропылесосов и электрополотеров;
— места расположения местной запорной арматуры;
— правила и нормы охраны труда;
2. Должностные обязанности
2.1. Убирает и содержит в чистоте жилые номера гостиницы, санузлы и другие закрепленные помещения.
2.2. Осуществляет смену постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные правилами пользования и внутреннего распорядка в гостинице, убирает постели.
2.3. Принимает номер от проживающих при их выезде.
2.4. При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими сообщает старшей горничной или дежурному по этажу.
2.5. Принимает от проживающих заказы на бытовые услуги и обеспечивает их своевременное выполнение.
2.6. Соблюдает правила техники безопасности, этические нормы общения с проживающими; о всех недостатках в поведении последних, докладывает своему непосредственному начальнику.
3. Права
Горничная имеет право:
3.1. Получать от работников предприятия информацию, необходимую для осуществления своей деятельности.
3.2. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по вопросам своей деятельности.
3.3. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей.
4. Ответственность
Горничная несет ответственность:
Должностная инструкция разработана в соответствии с [наименование, номер и дата документа].
Должностная инструкция горничной
Использование должностной инструкции работодателями аргументировано тем, что она позволяет конкретизировать должностные обязанности, права и ответственность персонала. Документ не обязателен к применению, но рекомендован письмами Роструда и имеющейся судебной практикой. Разберемся, какую информацию должна содержать должностная инструкция горничной.
Образец должностной инструкции горничной
1. Общие положения
2. Должностные обязанности
Работник, принятый на должность горничной, имеет такие обязанности:
3. Права
Работник, принятый на должность горничной, имеет следующие права:
4. Ответственность
Работник может быть привлечен к ответственности:
Особенности составления должностной инструкции
Для того чтобы составить список должностных обязанностей, можно воспользоваться профстандартом «Горничная». Он был утвержден приказом Минтруда РФ от 5 сентября 2017 года №657н. Из документа можно взять только те обязанности, которые будет исполнять работник. Их объем будет зависеть от размеров и статуса гостиницы, количества аналогичных сотрудников.
Разработкой документа в компаниях занимаются обычно специалисты по кадрам и юристы. К работе можно подключить и непосредственного руководителя горничных в гостинице — именно они должны точно знать, чем будет заниматься такой работник. После формирования чернового варианта с ним знакомят руководство организации. Если работодатель одобряет документ, то он ставит на нем свою подпись в графе «Утверждаю».
Оформленная в соответствии со сложившимися стандартами должностная инструкция должна иметь такую структуру:
К сведению! Должностную инструкцию лучше всего сформировать в двух экземплярах. Один передают работнику, он хранит его на рабочем месте и может обратиться к документу при первой необходимости. Второй экземпляр остается у работников отдела кадров. Они вкладывают его в личное дело нанятого сотрудника.
Содержание должностной инструкции
В текст включают основные разделы и дополнительные. К первым относят такие, как «Общие положения», Должностные обязанности», «Права», «Ответственность». Чаще всего именно ими ограничиваются большинство документов. Из дополнительных можно назвать «Условия работы», «Оценка труда», «Взаимодействие в организации». Их работодатель добавляет по желанию.
Представим краткое описание базовых разделов.
Давайте начистоту: что должна делать горничная в отеле
В большинстве отелей есть свой штат горничных, но некоторые работы может выполнить только профессиональная служба, имеющая специализированное клининговое оборудование и специальные средства для химчистки и дезинфекции. Поэтому многие гостиницы заключают договоры с клининговыми компаниями – такой, как «Чистория».
Что входит в обязанности горничной в отеле?
В ежедневную уборку входит замена грязного постельного белья, халатов и полотенец, обеспечение гостей всеми необходимыми гигиеническими средствами и одноразовыми комплектами, вынос мусора и приём вещей для прачечной. Также горничная приводит в порядок разбросанные вещи, моет посуду, протирает зеркала, пылесосит ковры, моет пол, пополняет запасы питьевой воды и необходимой полиграфии. Ежедневная уборка занимает от 15 до 30 минут.
После выезда гостя горничная обязательно проверяет все электроприборы, меняет на новые полотенца, халаты, постельное белье, заполняет мини-бар, проверяет, не остались ли какие-то вещи в номере. Забытые вещи обязательно возвращаются администрации отеля.
Иногда в номере ломается техника или мебель, выходит из строя магнитный замок, перегорают лампочки. Обо всех поломках и неисправностях горничная сразу же сообщает администрации отеля.
Качество работы горничных контролирует супервайзер.
Что должна знать горничная?
Наши сотрудники наизусть знают чек-лист уборки в номерах и холлах. Кроме этого, каждая горничная должна знать правила противопожарной безопасности – мы регулярно проверяем эти знания. Сотрудники «Чистории» в обязательном порядке проходят медицинские осмотры для допуска к работе. Перед началом работы мы обучаем горничных – к работе допускаются только те, кто успешно сдали экзамен.
Могут ли горничные пользоваться мобильными телефонами?
Обычно мобильные телефоны в течение рабочей смены находятся в служебном помещении – для внутренней связи у персонала отеля есть специальные телефоны. Принцип работы горничной – максимальная прозрачность и никаких посторонних дел. Поэтому всегда уборка номеров проводится при открытых дверях. При этом горничная должна быть незаметной, как тень – не создавать шума, не отвлекать гостей, не привлекать к себе внимания. У постояльцев должно создаваться ощущение, что комнаты становятся чистыми сами по себе, как по волшебству.
Горничные не садятся на стулья и кровати, не включают телевизоры и не слушают музыку во время работы, не курят, не пьют чай, не открывают шкафы и ящики, не притрагиваются к личным вещам гостей. Категорически нельзя трогать документы и бумаги. Даже если это мятая бумажка, на которой написана какая-то бессмыслица – её нельзя брать, перекладывать и тем более выбрасывать.
Знакомства горничных с гостями – правда или голливудская сказка?
Горничная всегда вежлива с гостями, она отвечает на вопросы об уборке, о распорядке дня, о каких-то правилах отеля. Но, как правило, горничным запрещено общаться с постояльцами на посторонние темы, отвечать на личные вопросы. Даже если гость очень хочет познакомиться с девушкой-горничной, она должна вежливо отказать ему.
Конечно, это не мешает некоторым горничным знакомиться с гостями – но мы в «Чистории» тщательно следим за тем, чтобы этого не происходило. Что касается голливудских историй про современных Золушек – надо понимать, что в фильмах показывают красивую сказку, а не реальность. Иначе бы никто не смотрел эти фильмы.
Что должна знать и уметь горничная в отеле?
Коллектив горничных наиболее многочисленный в структуре отелей. Горничная осуществляет уборку, проветривание номеров, санузлов, смену постельного белья, контролирует наличие в санузлах необходимых средств гигиены, проверяет состояние мебели, техническое состояние бытовой техники и др.. Главная обязанность горничных касается уборки номеров независимо от их статуса — заняты они или свободны.
Профессионально-квалификационные обязанности горничной касающиеся:
— Совершенного знания технологии уборки с соблюдением инструкций и установленного порядка замены белья
— Умение пользоваться техническими средствами уборки, знать химические средства и порядок их использования для мытья и чистки;
— В отношениях с клиентами должна быть толерантной, любезной, честным;
— Горничная должна быть коммуникабельным и аккуратной, не наносить вред оборудованию номеров и техническим средствам, которые используются в работе;
— Выполнять поручения руководителя службы, очередной на этаже, гостей согласно перечню услуг;
— В гостиницах категории четыре — пять звезд должен знать один иностранный язык международного общения;
— Осуществлять контроль за материально-техническим обеспечением в номерах, срочно сообщать старшую горничную или руководителя службы о конфликтные отношения с гостями (кражи, нанесения ущерба оборудованию, неадекватное поведение гостей в номере и др..)
— Сообщать старшую горничную или руководителя службы о технических неисправностях в номере, которые могут угрожать жизни, здоровью, имуществу гостей;
— Осуществлять контроль за использованием платных услуг в номере, регистрировать их и сообщать старшую горничную или рецепцию для оформления счета;
— Осуществлять контроль за заполнением номеров и срочно сообщать службу приема и размещения об изменениях в статусе номера.
Требования к индивидуальным характеристикам горничной:
— Безупречный внешний вид (горничная должна иметь принятый в использовании в отеле форменную одежду. Одежда должна быть всегда чистым, попрасованим, необходимо использовать идентификатор личности с указанием фамилии, имени, должности, должна быть привлекательной — с прической, макияжем и др..)
— Возраст (значительные физические нагрузки и объем работы обусловливают возрастные ограничения 20 — 50 г., средний возраст в европейских гостиницах 20 — 40 г.);
— Физические данные — регулярно должен проходить медицинский осмотр, быть здоровым, в случае инфекционных заболеваний горничная к работе не допускается);
— Психофизические данные — должна быть уравновешенной, ласковой, аккуратной, быстро выполнять профессиональные поручения гостей.
В Европе, США для работы в гостинице горничная должна пройти обучение на курсах подготовки горничных. В отдельных государствах — Великобритании, Швейцарии и др.. подготовка горничных осуществляется в специализированных учебных заведениях. При устройстве в гостиницу горничная должна пройти обязательную стажировку в течение 6 месяцев. В фешенебельные отели прием на работу осуществляется согласно рекомендации с предыдущего места работы.
В зависимости от типа и класса гостиничного заведения, каждая горничная убирает протяжении рабочей смены от 16 до 20 номеров. Количество номеров и время на уборку номера определяется стандартами страны, профессионального союза или отдельными гостиничными корпорациями, гостиницами. Например, в США норма уборки на одну горничную составляет 17 номеров на сутки, Греции — 14 номеров. Согласно нормативам Швейцарского союза владельцев гостиниц на уборку номера, в котором проживает гость составляет 20 мин., Свободного номера 30 мин.
Существенно влияет на нормативы в работе горничной тип здания, категория, оборудования номера. Обслуживание в номере-апартаменте приводит вдвое большие затраты сил, времени, поэтому норма в уборке таких номеров вдвое ниже. Больших затрат времени горничной требует уборка номеров в старых гостиницах, номера категории «люкс».
С целью экономии фонда зарплаты и поощрения персонала, в отдельных гостиничных корпорациях с лучшими горничными закрепляются постоянные номера. При таком подходе к организации технологического процесса персонал имеет возможность лучше изучить номера, эффективно организует обслуживание, администрация уменьшает количество контролирующего персонала.
Обязанность горничных касается обеспечения безопасности пребывания гостей и их имущества в номерах. Безопасность жизни связывается с постоянным контролем за состоянием систем жизнеобеспечения и бытовых приборов, используемых в номерах. Во избежание краж ценных вещей в номерах (ювелирных изделий, денег, произведений искусства и др.). Отели предлагают гостям специальные сейфы. О вероятности сохранения ценностей при необходимости должна сообщить горничная. Вместе, горничная должна контролировать пребывание гостей в номере для избежания в случае неадекватной их поведения угрозы имуществу гостиничного предприятия и для жизни и здоровья других гостей.
Рабочий день горничной начинается в 8.00 и длится 8 часов. Перед началом рабочей смены горничная должна зарегистрироваться у менеджера службы или его заместителя. Горничная получает сектор в гостинице, ключи от комнат за получение которых она должна отчитаться в журнале учета ключей и в конце рабочего дня должна вернуть ключи.
Согласно современным трудовых норм, рабочий день горничной длится 8 часов. течение 5-дневной рабочей недели. Горничные работают в три смены и должны ежегодный месячный отпуск. В нормах обслуживание номеров различными изменениями горничных могут быть значительные отклонения. Горничные, которые работают в вечернюю смену, обеспечивают подготовку номера ко сну, выполняют значительно меньший объем работы и могут обслуживать в 2-3 раза больше помещений по сравнению с утренней сменой, которая больше сосредотачивается на текущей уборке. Ночная смена по количеству обслуживающего персонала наименее многочисленная и обеспечивает уборку служебных помещений и помещений общего пользования. Функции ночной смены связаны с уборкой и чистотой коврового покрытия, гардин, вытирание пыли, протирание мебели, дверей, подоконников, перил и др..
В структуре управления службой горничная подчиняется старшей горничной, вообще менеджеру службы.
Горничная: что это за профессия
Среди домашнего персонала горничная — это наиболее узкоспециализированный работник, в обязанности которого входит наведение и поддержание порядка в жилых помещениях.
В отличие от домработниц горничным не вменяется в обязанности приготовление пищи, приобретение бытовой химии и уход за растениями, одеждой клиента. Рассмотрим особенности профессии горничной: кто это, чем занимается, сколько можно заработать, есть ли перспективы карьерного роста.
История профессии
Изначально горничные появились во времена сильного разобщения общества по кастовому, материальному признаку. Хозяева богатых домов предпочитали делегировать рутинную работу по дому. Уже тогда существовало разделение сотрудников по категориям. Например, на Руси существовали сенные, кухонные, горничные девушки (последние заведовали горницей — жилым помещением, где стояла кровать хозяев).
Сейчас горничная — профессия, которой нужно обучаться на специальных курсах, устраиваясь на работу в отель, гостевой дом. Направление называется «горничное дело», оно содержит массу дисциплин, включая:
Опытные горничные — это ценные сотрудники, оплата труда которых может доходить до 70-100 тысяч рублей ежемесячно. При соблюдении условий сотрудничества, включая специальные, представители профессии могут достигать не меньших высот, чем их коллеги домработницы, гувернантки, повара.
Самые высокие требования к представительницам профессии предъявляют отели международного уровня. Однако запросы могут быть высокими и у частных домовладельцев, хозяев гостевых домов.
Чем занимается горничная? Обязанности и условия труда
Прямая обязанность горничной — создание уютной, комфортной атмосферы в жилом помещении, где постояльцы отеля или хозяева дома проводят свободное время, отдыхают.
Перечень обязанностей включает:
Негласная обязанность профессии — незаметность. Постояльцы отеля не должны задумываться о том, кто такая горничная, часто сталкиваться с ней.
К персоналу, работающему на владельца частного дома или квартиры, предъявляются расширенные требования.
Помимо использования стандартных навыков ухода за интерьером, текстилем, декором, горничная должна:
Также профессия подразумевает безупречное знание техники пожарной, санитарной безопасности, основ гостиничного сервиса, если это горничная в отеле или доме отдыха.
Личные качества горничной
Работа в частном домовладении или отеле предполагает особые требования к человеческим качествам сотрудников:
При работе на крупный отель, частное домовладение, профессия горничной требует оставаться незаметной для постояльцев, хозяев дома. Не приветствуются такие качества как говорливость, эмоциональность, неаккуратность, неповоротливость. Обитатели жилых помещений должны видеть результат работы горничной, но не процесс.
Обучение профессии
На заре становления профессии как таковой специальное образование не требовалось. Для подготовки юных девочек брали на обучение, постепенно вводили в профессию сначала как помощницу, а затем как самостоятельную трудовую единицу. Сегодня подход к образованию этого звена обслуживающего персонала стал более осознанным. В большинстве крупных отелей горничные трудоустраиваются после прохождения специальных курсов, сдачи экзаменов.
Что изучают будущие горничные:
Крупные агентства, которые готовят персонал для отелей, где останавливаются иностранные гости, проводят языковые курсы. Они помогают горничным освоить базовые фразы для общения с постояльцами на их родном, либо на международном (английском) языке. При подготовке персонала для частных домовладений упор делается на умение работать с современной бытовой техникой, химикатами.
Для обучения профессии достаточно базового школьного образования 9 или 11 классов. Обязательно наличие аттестата, так как он свидетельствует о приемлемом уровне образованности. При устройстве в состоятельные семьи, отели высокой звездности могут потребовать диплом техникума, колледжа.
О том, как указывать эту информацию и подавать свой опыт, читайте в статье с рекомендациями по составлению резюме горничной.
Особенности профессии — об этом важно знать
Несмотря на то, что работа горничной не предполагает специального образования с получением диплома (курсы с получением сертификата не в счет), рынок труда не может похвастать избыточным предложением.
Эта профессия имеет множество нюансов, делающих невозможным успешное трудоустройство для многих претендентов. К ним относится:
физически сложный труд — часто требуется передвигать мебель, переносить тяжелые предметы, работать в неудобных позах (находиться в согнутом положении, стоя на коленях, с поднятыми руками, запрокинутой головой);
повышенный уровень стресса — претензии гостей отеля или хозяина домовладения по поводу чистоты, удобства, комфорта, качества уборки предъявляются горничной, даже если результат работы зависел не только от нее;
постоянный контроль — контакт с вещами, личной жизнью нанимателя (домовладельца) или постояльцев отеля требует особо тщательного надзора за горничными, иногда допускаются личные досмотры.
Уровень оплаты труда горничной при таких условиях остается низким по сравнению с другим обслуживающим персоналом, так как порог для входа в профессию тоже низкий. Для примера мы собирали статистику по стоимости услуг няни.
Оплата труда и карьерный рост
Горничные считаются стабильно востребованными специалистами, особенно если у них есть опыт работы или знания, полученные на специальных курсах. Однако карьерного роста как такового у них нет. Единственное, на что могут рассчитывать представители профессии — трудоустройство в отели высокого уровня или состоятельные семьи.
Уровень оплаты труда этой категории сотрудников зависит от многих факторов:
По данным на конец 2020 года средний заработок горничной в регионах составил 15-45 тысяч рублей, в Москве и Петербурге — от 25 до 70 тысяч рублей.