обманули на букинге что делать
Подводные камни «Букинга»
Кто в отеле знает реквизиты вашей карты
Полгода назад я путешествовала по США и последний отель бронировала с американской карты друга.
Отелю показалось подозрительным, что номер бронирует один человек, а оплачивает другой. Чтобы подтвердить, что все в порядке, мы должны были указать в специальной форме все данные карты, вплоть до CVV-кода.
Я была уверена, что CVV просят только мошенники, поэтому позвонила в отель. Разговор с оператором отеля затянулся, она устала объяснять и в сердцах сказала: «Ну короче, в этом поле укажите цифры 578». Это был CVV банковской карты, который час назад мы ввели на «Букинге».
Так я узнала, что «Букинг» передает в отели все данные банковской карты. Расскажу, что еще я выяснила о бронировании отелей и как теперь защищаю свои деньги.
Лучшая защита для денег — дополнительная карта
В любой непонятной ситуации расплачивайтесь и указывайте реквизиты дополнительной карты. Оформите ее к основному счету, поставьте лимит и расслабьтесь.
Если мошенники получат данные вашей карты и попытаются обналичить деньги, они не смогут ничего снять, а вы получите смс.
Дополнительная карта бесплатная. Оформляется в интернет-банке.
Принцип работы «Букинга»
«Букинг» — это биржа. Отели выставляют на ней свои предложения, туристы выбирают и бронируют. «Букинг» получает комиссию с отеля, в который он привлек клиента.
Большая часть действий клиента по бронированию происходит на сайте «Букинга». Поэтому клиенты иногда полагают, что «заказали отель у „Букинга“», «заплатили „Букингу“». Это не так. На «Букинге» встречаются два самостоятельных субъекта — отель и клиент.
Отель устанавливает стоимость и другие условия проживания, отвечает за правильность и актуальность этих данных и получает от «Букинга» информацию о бронировании. Именно отель, а не «Букинг» подтверждает бронь, переписывается с клиентом об условиях, переносит или отменяет проживание и принимает оплату. «Букинг» лишь предоставляет площадку и инструменты для взаимодействия отеля и клиента.
Зачем отелю ваша карта
Если при бронировании вы выбрали предоплату, то реквизиты карты нужны, чтобы отель списал деньги за проживание.
Как хакеры крадут информацию у постояльцев гостиниц
Если вы не хотите платить сразу, в действие вступает понятие «гарантия бронирования». Отель обещает предоставить вам комнату в обмен на ваше обещание оплатить эту комнату.
Гарантию отеля подкрепляют его деловая репутация и система бронирования «Букинга». Честного слова клиента, к сожалению, недостаточно для гарантии.
Если клиент передумает и забудет сообщить об отмене брони, номер останется пустым, а отель недополучит прибыль. Поэтому отельеры хотят получить финансовую гарантию: если клиент отменит бронирование позже указанной даты, то должен будет заплатить штраф.
Чтобы иметь возможность взять штраф, отелю нужны данные вашей банковской карты. Эти данные «Букинг» предоставляет отельеру сразу в момент брони.
Кто знает ваши данные
Когда вы вводите данные карты на сайте, «Букинг» передает их по зашифрованному протоколу — если их перехватит злоумышленник, он не сможет их прочитать. Уязвимость возникает, когда ваши данные получает отель.
У «Букинга» предусмотрена двухфакторная аутентификация для доступа в личный кабинет отеля: увидеть данные клиента может только уполномоченный сотрудник отеля. Теоретически он должен только снять или заморозить положенную по условиям бронирования сумму и не может использовать данные карты в других целях. В итоге судьба денег на вашей карте зависит только от порядочности и ответственности этого сотрудника.
В договоре между отелем и «Букингом» отель обязуется обрабатывать данные карт в соответствии со стандартом безопасности данных индустрии платежных карт. Однако в договоре не прописаны ни способы проверки, ни санкции за нарушение стандарта безопасности.
Если отель небрежно хранит распечатанные бронирования, например оставляет их на стойке регистрации, то данные карты могут стать достоянием не только сотрудников отеля, но и других постояльцев. Если через пару месяцев после путешествия кто-то в Китае купит велосипед с вашей карты, вы даже не сразу поймете, откуда злоумышленник получил ваши данные.
В момент, когда отельер сохраняет ваши данные себе на компьютер или распечатывает их, «Букинг» снимает с себя ответственность.
Как безопасно забронировать отель
Если вы не хотите передавать данные карты в отель, можно обойтись без нее. Расскажу о нескольких способах, которые я пробовала.
Самостоятельная предоплата отелю. На «Букинге» есть объявления с пометкой «Вы можете оформить бронирование без кредитной карты». Чтобы найти их, выберите в меню слева фильтр «Бронирование без кредитной карты».
Чтобы гарантировать вашу бронь, отель предложит сделать банковский перевод, перевод через «Пэйпэл» или на банковскую карту. Бронирование будет подтверждено только после получения такой предоплаты.
Плюс такого способа в том, что отель не узнает данные вашей карты.
Личная договоренность. В некоторых случаях в переписке с отелем удается сохранить бронирование без финансовых гарантий. Два гостевых дома на Сейшелах после моего письма согласились держать за мной комнату без предварительных переводов и заморозки денег.
Такая уступка — право, а не обязанность отеля. Если отельер уже столкнулся с непорядочными или необязательными постояльцами, он может отказаться бронировать номер другому туристу без предоплаты.
Отдельная карта для бронирования. Я выбрала этот способ, потому что так мне не приходится каждый раз совершать лишние действия и вступать в переписку с отелями. При этом я полностью уверена в безопасности денег на основной карте.
Перед тем как забронировать номер, я перевожу на отдельную банковскую карту необходимую сумму и слежу, чтобы после путешествия на ней не оставалось денег. Даже если мои данные получит злоумышленник, сбережения останутся в безопасности. Эту карту я использую только для бронирования отелей.
Главное за 30 секунд
Это происходит независимо от условий оплаты и отмены бронирования. Даже если отель не снимает и не блокирует ваши деньги, в его распоряжении сразу появляются все данные вашей карты.
Доступ к данным карты имеют уполномоченные сотрудники отеля. Если они пренебрегают правилами безопасности, реквизиты карты может узнать злоумышленник.
Можно забронировать отель без карты, но это работает не с каждым отелем и потребует больше движений, чем оплата картой.
Рациональный способ защитить свои деньги — использовать для бронирования отдельную карту.
Как обезопасить себя от мошенничества и обмана на Booking.com и других сайтах
С каждым годом становится всё больше самостоятельных туристов, которые не хотят зависеть от туроператоров.
Спрос рождает предложение: на сайтах-агрегаторах появляются тысячи новых объектов размещения. И владельцы некоторых из них могут оказаться недобросовестными.
Как это происходит
Крупнейшие системы интернет-бронирования отелей, Booking.com и Agoga.com, гарантируют клиенту в лице туриста безопасность и сохранность платежных данных. Однако среди владельцев объектов размещения иногда встречаются мошенники, которые находят способы обмануть систему. На случай возникновения критической ситуации во вкладке “Контакты” на обоих сайтах указаны адрес электронной почты и номер телефона для экстренной связи — заранее сохраните их в своем смартфоне.
Заселение в другой отель.
Бронируя отель, турист тщательно рассматривает фотографии, читает отзывы, изучает местоположение отеля относительно транспорта и достопримечательностей. Но может случиться так, что, приехав в другую страну, турист услышит от администратора отеля или самого владельца следующее: “Извините, на ваши даты у нас мест нет. Но мы можем предложить вам номер с лучшими условиями проживания в одном из отелей нашей сети”. Разумеется, отель, куда привозят туриста, находится где-то на окраине города, а условия там значительно хуже: подтекающий кран, неработающий кондиционер, грязное постельное бельё… Туриста пытаются убедить, что он находится в самом лучшем отеле города и просто не осознает собственного счастья.
Что делать в этом случае
Нельзя идти на поводу у мошенников. Если деньги уже были списаны с вашей карты, настаивайте на возврате. Возможно, недобросовестный владелец сети отелей предложит еще несколько вариантов на выбор, но действительно хорошего среди них не окажется. Хозяин будет торговаться и мотать нервы до последнего, утверждая, что деньги нужно требовать с “Букинга” или “Агоды”, а он здесь ни при чем. Это ложь: объект размещения самостоятельно списывает деньги с клиентов. Сообщите мошеннику, что вы давно путешествуете и знаете, как работают системы бронирования. Допускается ведение переговоров в резкой форме. Если вы недостаточно хорошо владеете английским языком, излагайте свои требования в письменном виде, пользуясь приложениями-переводчиками. Обычно в таких случаях мошенникам надоедают скандальные посетители и деньги возвращают наличными.
Звонить на горячую линию системы бронирования стоит в том случае, если вы должны были оплачивать проживание при заселении, но свободных мест в выбранном отеле внезапно не оказалось. Особенно лоялен к туристам в этом плане “Букинг”. Сотрудники постараются в кратчайшие сроки подобрать похожий вариант размещения по аналогичной цене. Если найденный вариант окажется дороже, вы должны сохранить чек за оплату проживания и выслать его на электронный адрес “Букинга”. В течение нескольких дней вам вернут на карту разницу в цене.
Отказ в возврате средств за отмену бронирования с бесплатной отменой
Бронируя отели за несколько месяцев до заезда, туристы стараются выбрать варианты с бесплатной отменой. Некоторые объекты размещения запрашивают данные кредитной карты, которые нужны якобы только для гарантии бронирования.
Перед тем, как ввести все данные, обязательно прочитайте условия, написанные очень мелким шрифтом. Если вы увидите фразу “объект размещения может списать с вас средства в любое время” — лучше выберите другой отель.
Даже если деньги списываются с карты, бесплатная отмена бронирования предполагает, что они будут возвращены в полном объеме, если турист вдруг изменит свои планы и решит отказаться от этого варианта размещения. Отменив бронирование, вы получите уведомление о сроке, в течение которого списанные средства вернутся на карту.
Но может случиться так, что объект размещения будет тянуть время и, в конце концов, деньги так и не вернет.
Что делать в этом случае
Не торопитесь оплакивать утраченные средства. Напишите письмо в службу поддержки “Букинга” (именно в этой системе в последнее время участились случаи мошенничества), укажите номер и PIN-код бронирования, подробно изложите суть проблемы. После отправки обращения на сайте высветится уведомление: “Спасибо за обращение! Мы постараемся ответить вам в течение ближайших 24 часов”. Но всё не так просто: сотрудники службы поддержки игнорируют большинство обращений. Для того, чтобы деньги вам всё-таки вернули, позвоните по телефону горячей линии.
Лучше всего звонить по номеру для Genius-клиентов: +7(499)-271-87-34.
Даже если вы владеете английским на уровне носителя, разговаривайте с русскоязычными сотрудниками: у вас могут запросить банковские документы, которые, с большей долей вероятности, будут на русском языке.
Согласно регламенту, “Букинг” связывается с объектом размещения и дает ему несколько дней, в течение которых деньги должны быть возвращены клиенту.
Списание средств по отмененному бронированию
По одной из непроверенных версий, платежные данные, которые турист вводит якобы только для гарантии бронирования, на некоторое время становятся доступными владельцу или администратору объекта размещения. Сотрудники службы поддержки Booking.com не дают на этот счет однозначных пояснений: некоторые говорят, что владелец объекта размещения может переписать данные кредитной карты туриста, в том числе и трехзначный код, другие же утверждают, что “быть такого не может”.
Регламент обязывает сотрудников службы поддержки сделать запрос в объект размещения, поэтому вам придется подождать несколько дней, прежде чем ваши документы будут переданы в финансовый отдел “Букинга”. Потребуйте, чтобы оператор проверил, подходит ли формат вашей банковской выписки для возврата средств.
Прежде, чем вы получите письмо “СС invitation”, может пройти несколько недель: финансовый отдел агрегатора проводит тщательную проверку и, возможно, всё же пытается получить деньги от отеля.
Если вы, получив свои деньги назад, не успели вовремя заблокировать или перевыпустить карту, будьте готовы к тому, что недобросовестный объект размещения спишет с вас деньги снова. Как правило, отельеры-мошенники списывают с клиента одну и ту же сумму. Будьте уверены, что “Букинг” вернет ваши деньги, причем в рублях по курсу снятия. Кроме того, вы имеете право потребовать с агрегатора следующее:
проценты, которые были начислены за увеличившуюся сумму задолженности по кредитной карте;
моральную компенсацию (обычно выплачивают 25 евро).
Агрегатор возместит ваши затраты только при предоставлении соответствующих документов.
Почему возникают случаи мошенничества в такой системе, как Booking.com
“Букинг” работает с 1996 года. Казалось бы, работа системы должна быть четко отлажена, а данные надежно защищены. Но именно огромное количество и объектов размещения, и туристов приводит к тому, что агрегатор не имеет возможности контролировать действия каждого из них.
В отеле может не оказаться мест, потому что хозяева продают на “Букинге” больше номеров, чем есть на самом деле. Так они пытаются обезопасить себя: многие туристы бронируют отели только для получения визы или просто отменяют бронь в последний момент.
Некоторые туристы выкладывали в Сеть в качестве доказательства ненадежности “Букинга” распечатки данных карт, найденных на стойке администратора. Не стоит им доверять: в этом случае более половины отельеров пользовались бы данными карт своих постояльцев.
Однако на практике бывали уникальные случаи, когда турист бронировал отель средней ценовой категории, после чего получал sms-оповещение о снятии средств в размере доступного кредитного лимита за проживание в отеле класса “люкс”. Как правило, в таких случаях служба поддержки “Букинга” помочь не может и дело доходит до суда.
Как обезопасить себя
Никогда не вводите на “Букинге” и других агрегаторах данные кредитной карты. Заведите на этот случай дебетовую карту платежной системы Visa или MasterCard с дешевым годовым обслуживанием, также подойдет виртуальная (цифровая) карта. Денег на такой карте быть не должно. Некоторые отели, несмотря на возможность бесплатной отмены бронирования до определенной даты, пытаются сразу же списать средства с карты клиента. Если попытка не удается, бронирование автоматически отменяется. Никаких штрафов с вас не возьмут ни отель, ни система бронирования.
В каждом бронировании указана дата, до которой можно совершить бесплатную отмену. Иногда объект размещения снимает деньги с карты именно в этот день. Поэтому напишите в объект заранее и уточните, когда вам нужно будет платить. Накануне указанного дня пополните карту строго на необходимую сумму.
Если вы забронировали отель с оплатой при заезде, обязательно распечатывайте подтверждение бронирования с сайта с суммой оплаты в местной валюте. Так владельцы объекта размещения не смогут обмануть вас, назвав совсем другую цифру.
Столкнувшись с мошенничеством, обратитесь в свой банк и оформите перевыпуск карты. Желательно, чтобы банк выдал вам карту с новым номером.
Что может пойти не так, когда вы бронируете отель на «Букинге»
7 ситуаций, в которые попадали читатели Т—Ж
«Букинг» — один из самых популярных сервисов бронирования жилья для путешествий.
С одной стороны, здесь можно найти более 28 миллионов вариантов размещения. С другой — провести отпуск захочется далеко не в каждом отеле с сайта.
Читатели Т—Ж поведали о проблемах, с которыми они столкнулись, когда бронировали жилье на «Букинге», и рассказали, как сервис помог или не помог с ними справиться.
За многие годы был один случай, когда хозяева апартаментов в Нюрнберге требовали CVC-код и отказывались без него заселять. Пока мы вместе с «Букингом» разбирались, кто прав, у меня дважды пытались повторно списать плату за жилье. Но в итоге муж хозяйки «сломался», и мы все-таки остановились в этом месте.
После поездки хозяева написали в ответ на наш отзыв, что мы все наврали: заплатили за двоих, а приехали вчетвером. Мы же изначально заказывали номер на двух взрослых и ребенка, и оплата прошла сразу. Кроме того, они пытались снять полную стоимость проживания, а не просто доплату за лишнего человека. Тинькофф и «Букинг» — свидетели.
При этом сами хозяева так и не появились при заезде — прислали вместо себя несовершеннолетнюю дочь, а во время выезда, специально опоздав, случайно столкнулись с женой в дверях.
Кроме того, пришлось перевыпускать карту Тинькофф Аll Аirlines, так как, по словам банка, хозяева могли потом снять наши деньги и без CVC-кода.
Самый грустный опыт пользования «Букингом» — когда я приехала в отель, который заранее забронировала и полностью оплатила, а на месте выяснилось, что там меня никто не ждет. Сказали, что «Букинг» не передал им информацию о моем бронировании.
Персонал посочувствовал и предложил оставить багаж в комнате хранения, пока я решаю проблемы: свободных номеров не было, так что заселить меня они не могли. Звонила в «Букинг», ответа пришлось ждать минут 20. Там презрительно фыркали, что виноват глупый отель, а не сервис. В итоге оператор предложила на пару ночей заселить меня в соседний отель той же ценовой категории, а на оставшийся срок — в отель, который я выбрала изначально, так как свободные номера были, но на меньшее количество дней.
Отвратительный дополнительный отель пришлось оплачивать самостоятельно, потому что перерасчет и частичный возврат денег были обещаны в течение 30 дней. Когда я наконец заселилась, куда нужно, мне пришло уведомление от банка, что с карты списано около 200 €. На ресепшене сказали, что это депозит и заблокированная сумма вернется в течение пяти дней после выезда. Никаких предупреждений об этом в условиях бронирования не было.
В итоге почти все деньги, на которые я планировала провести эти пять дней, зависли где-то между отелем, банком, депозитом и «Букингом». Когда вернулась в Москву, воевала со всеми еще недели две, чтобы вернуть нужную сумму: звонила в «Букинг», в отель, в Сбербанк. Очень помогло, что я собрала и сфотографировала все чеки и счета.
Непонятно, как застраховать себя от такого в будущем. Хоть звони в отель и спрашивай, ждут ли тебя вообще.
В августе 2018 года бронировала и оплачивала отель в Венгрии через «Букинг». Все было отлично. Прилетела, радуюсь погоде, иду в сторону отеля, подхожу и вижу, что здание есть, а отеля нет. Обхожу место пару раз, но ситуация не меняется.
Думаю: «Класс, я одна в чужой стране и без интернета». Добираюсь до торгового центра, благо там был бесплатный вайфай. Описываю ситуацию «Букингу». Сотрудники сервиса перезванивают и сообщают, что отель реально съехал. Прикольно, да?
«Букинг» сразу предложил забронировать другую гостиницу и предложил разные варианты в той же ценовой категории. А если я выбираю цену повыше, то компенсируют до 33 €. В общем, я отлично отдохнула в центре города с компенсацией от сервиса в 27 €.
В 2015 году забронировал на Новый год апартаменты в Казани за три месяца до поездки. Звоню за неделю, хозяйка говорит, что не может нас заселить, так как уже сдала апартаменты на длительный срок другой девушке. А у меня на руках бронь «Букинга» и все условия соблюдены.
До Нового года остается неделя, цены на гостиницы выросли в несколько раз. В «Букинге» меня выслушали, прислали несколько ссылок на аналогичные варианты в Казани на те же даты, но по более высокой цене. Предложили забронировать, сказали, что разницу компенсируют. И действительно компенсировали — деньги вернулись на карту в течение месяца. Так что мы за те же деньги сумели получить лучшие условия проживания, и поездка не сорвалась.
За несколько месяцев до поездки забронировал на Красной Поляне гостиницу с бесплатной отменой вплоть до одной недели перед заездом. Когда до путешествия оставался месяц, от объекта размещения пришло сообщение с предложением внести предоплату в размере одной ночи проживания. Важно: на банковскую карту физического лица. Без оплаты обещали отменить бронь по инициативе объекта размещения — так, мол, можно.
Переводить несколько тысяч на карту произвольному физлицу мне некомфортно: покупкой это не является. Других вариантов оплаты гостиница не предложила, поэтому я отменил бронь. Других нормальных вариантов проживания на нужную дату уже не было.
В центре Москвы в отеле «Марко» канализация не была подключена к центральной системе. Автономная канализация невыносимо гремела даже при мытье рук. Предупреждения в бронировании через «Букинг», разумеется, не было.
В гостинице на месте сняли деньги с карты и тут же разместили в системе отмену бронирования. Я не смогла даже написать отзыв. Обратилась в «Букинг», описала ситуацию и попросила предоставить возможность для отзыва. Ответа так и не получила.
Читатели путешествуют. Воспоминания о самых впечатляющих поездках
Да. Правда виноват не Букинг. Не так велика вина Букинга, как людское свинство!
Кирпичей я там наложила столько, что хватило бы на еще одну гостиницу. Так быстро с двумя чемоданами я не бегала. До сих пор помню крик в спину: «Дура, я тебе помочь хочу».
Ночь, дождь, незнакомый город, вернее до незнакомого города порядка нескольких км по трассе. Виноват во всем, конечно, не Букинг, а люди. Но сервису я с тех пор чуть-чуть не доверяю.
Самый веселый случай произошел в Марокко, где я умудрилась забронировать жилье в недостроенном отеле. (Букинг был не виноват).
Некоторые подозрения закрались, когда уже в середине путешествия со мной связался владелец отеля с вопросом, где и когда меня встретить. Я не хотела платить за трансфер, поэтому ответила, что доберусь сама, к тому же я еще не знала, на каком автобусе приеду. Он же настойчиво предлагал сообщить, когда буду подъезжать. Но я не придала этому значения и забила.
А когда я приехала в город и попыталась добраться до отеля на такси, выяснилось, что никто не знает такого отеля и вообще не понимает, куда ехать. Я попросила водителя созвониться с хозяином отеля. Они пообщались, после чего таксист протянул мне трубку и я услышала: тебя подвезут на центральную площадь, а оттуда мы тебя заберем. Тут я уже удивилась: неужели, думаю, в отеле вообще никого нет, кто мог бы меня встретить?
Polina, как так, на самом интересном месте. А дальше что было?
Uliya, закончилось все хорошо. 🙂 Я хоть и была вначале немного зла, решила простить дурака, чтобы не тратить время на поиски нового жилья.
Он провел меня по городу, помог выбрать джелабы в подарок родственникам, а вечером действительно повез смотреть на строящийся отель. Показал огород, на котором собирался выращивать эко-продукты, будущий одноэтажный хостел с рестораном.
В качестве бонуса я получила отличный ужин в компании марокканских строителей. 🙂 Ребята, я дома так не питаюсь, как эти рабочие на стройке! (ну, возможно, дело в том, что шел рамадан, и это был их единственный прием пищи за день, вот они и расстарались).
А ночевать меня привезли в квартиру: две комнаты, кухня небольшая, зато санузел — хоть пляши. И куча ковров)) Ну в общем, получился почти каучсерфинг, только за деньги — правда, надо сказать, смешные: 10, кажется, долларов за ночь.
Мораль этой истории проста: «не гонялся бы ты, поп, за дешевизной». Надо было хорошенько подумать, прежде чем бронировать хостел по заниженной цене. В итоге, правда, мне жалеть не о чем, но в другой раз может так не повезти.
Polina, изумительная история! Главное, что все оказались порядочными людьми. А принцип ведения бизнесса до боли напонимает отечественный.
Polina, вот это смелость 🙈
Много, если хочется таких историй, посмотрите фильм «Под покровом небес», там как раз почти про это:) (но предупреждаю, он очень неторопливый). Моя жизнь, к счастью, куда прозаичнее.
Не баним, но весь отдел полиции Т—Ж в шоке. Предъявите-ка документики
Работала в службе поддержки Букинга полтора года. Могу сказать, что в большинстве случаев, когда что-то идет не так, виноват сам бронирующий: или не дочитал, или не увидел, или проигнорировал. В таком случае букинг ну никак не в силах помочь, так как это просто платформа для бронирования, он не имеет доступа к деньгам путешественников и никак не влияет на terms and conditions, которые выставляют отели САМИ.
Иногда виноваты и отели: сами меняют цены, отменяют брони, мухлюют с датами и оплатой. В таких случаях в 99% случаев букинг встаёт на сторону гостя и помогает с выяснением истины и даже переселением.
Скажу честно — при таких недочетах как долгое время ожидания на линии и долгое время ожидания ответа на емайл (нехватка персонала делает своё дело), когда приходится пинать операторов и звонить самому, чтобы выяснить, как там продвигается твой кейс, я все же доверяю букингу, так как знаю, что сервис мне поможет при необходимости.
Наталия, присоединяюсь к пострадавшим от действий букинга. Бронировал отель в Москве для рабочей командировки и потом хостел на сутки перед отпуском. Отель отказывался давать чек и принимать оплату картой, хотя на букинге это было заявлено, и я дополнительно написал отелю перед заселением и спросил, где мне еще раз подтвердили, что чеки дают, касса есть, карты принимаются только приезжайте. А в хостеле вообще оказалось мест, пришлось с чемоданом срочно искать что-то другое. Поддержка не поддержала, и номер телефона у них кстати британский, по 30 руб за минуту. Очень удобно брать с отелей комиссию и нифига не делать, прикрываясь тем, что «мы просто платформа, мы не несём за действия отелей ответственность»
Наталия, вот вы работали в поддержке Букинга. Судя по моему опыту общения с поддержкой, работали по скриптам. Можете подсказать, как преодолеть замкнутый круг «поддержки» в вероятно не самой стандартной ситуации: когда хозяин объекта размещения не собирается возвращать на карту депозит, взятый наличными при заселении? Хозяин не отвечает на письма и звонки, а Букинг отвечает стандартными отписками «обратитесь в объект размещения». И никак этот замкнутый круг не преодолеть, потому что каждый раз моё обращение попадает к новому менеджеру, который, в свою очередь, каждый раз отвечает стандартной отпиской по скрипту. Как разорвать этот Чертов круг?
Наталия, что мешает переписать данные?
Максим, они зашифрованы 🤷♀️ по крайней мере, так нам рассказывали на тренингах. + уже с 2017 года букинг активно переходит на виртуальную карту. Однако спорить не буду, наверняка есть технические лазейки. Но за время моей работы не было таких случаев – поэтому делюсь собственным опытом.
Путешествовала по Крыму, останавливалась в разных местах. Приезжаю к гостинице, а там 5-этажная сталинка. Интернета нет, за спиной рюкзак на 45литров. Звоню в гостиницу, а там «это букинг плохой, возьмёт с вам комиссию, мы находимся в 45 км». Ну и отмена платная конечно же. Пошла на вокзал, нашла себе жилье, там подключилась к вай-фаю. Написала в букинг, девушка мне посочувствовала и все бесплатно отменила.
И такое же было в Москве: хотела остановиться в капсульном отеле на
новом Арбате. Подхожу по месту, звоню. А там сначала говорят, что не видят моего бронирования, а потом всё-таки увидели, но мест свободных нет. Ну и опять же – отмена платная. Предложили другой отель, который в 2 станциях метро. А мне важно было именно там, потому что было обучение без перерыва на обед, пропускать мастер-классы не хотелось.
В общем, я забронировала другое жилье, в букинг почему-то было сложно дозвониться. Написала им, девушка мне тоже посочувствовала, дала рекомендации, что делать дальше в таких ситуациях, и все решила.
Поэтому весь опыт с поддержкой букинга у меня положительный, и как-то попадались отзывчивые люди.
Был похожий случай. Приехав домой после отпуска решил оставить отзыв, т.к. гостиницей был ужасно недоволен. А отзыв оставить нельзя. Начал выяснять. Оказалось, гостиница отменила бронь. Не знал, что можно сделать это уже постфактум. Но, оказывается, можно.
Написал в поддержку Booking. Они сначала говорили, что такой технической возможности не имеется. После моих справедливых претензий, согласились помочь. Немного помурыжили, запросили доказательства пребывания. Прислал им видео выселения (всегда снимаю на всякий пожарный) и фото какой-то квитанции, которую выдавали при заезде. Этого оказалось достаточно, чтобы вернуть на место бронирование. И после этого я смог оставить свой отзыв. До сих пор он там красуется.
Поэтому всегда рекомендую оставлять на телефоне хоть какие-то доказательства пребывания. Это может очень помочь в каких-то случаях.
Букинг, конечно, сервис удобный. Но у него есть недостатки, которые могут очень усложнить отдых в незнакомой стране. Данные о гостиницах часто неактуальны. Фото иногда могут быть очень старые или вообще не соответствовать действительности. Но больше всего напрягает, конечно, передача данных карты. Думаю, что виртуальная карта здесь может спасти положение.
Ну, и ещё, бронируя проживание через сервис, иногда всё равно приходится в процессе как-то контактировать с владельцем лично.
Arthur, аналогично было в Милане с хостелом. По возвращении хотел оставить не самый лучший отзыв. а по системе букинга я как-будто там не жил, хотя платил с карты. Написал в поддержку, но они послали.
Anatoly, кучу раз отменял бронирования, где якобы возьмут штраф, но так ничего и не брали. Да и были случаи отменял прямо в гостинице и не заезжал, и ничего не брали.
Anton, а если бы, не дай б-г, были проблемы, как бы вы доказывали сервису, что не верблюд?
Я прекрасно понимаю желание собственника застраховаться от простоя, но меня возмущает то, что для Букинг они указывают совершенно другие условия. Если обманывают с самого начала, чего хорошего ждать дальше?!
Roman, деньги берет не букинг, а отель.
Sol, с карты деньги снимает букинг, читайте внимательно смску о списании. Если вы купили просроченную колбасу в ашане и ашан вас отправит разбираться с мясокомбинатом, я думаю вам такое не понравится.
Roman, как ни странно, но это правда. Деньги снимает отель. Менеджер отеля получает данные карты от букинга и сам, своими ручками снимает деньги через банковский терминал. Букинг только посредник, скажем так. Я и есть этот самый менеджер в отелях.
Roman, я три года проработал тимлидом службы поддержки букинга. Деньги снимает отель почти всегда.
Payments by booking появился относительно недавно и эта опция работает лишь в некоторых случаях.
Sol, я рассказал реальную историю взаимодействия с букингом, о чем и просили в статье. Если бы работники букинга вместо сидения на форумах СМИ с целью оправдаться и поставить друг другу лайки с такой же охотой и скоростью отвечали на запросы клиентов, такой ситуации как у меня скорее всего не возникло бы, но это уже не относящаяся к делу риторика, как и Ваше уточнение про внутреннее устройство букинга.
Sol, это когда снимает ОТЕЛЬ. А если физ. лицо, сдающее апартаменты?
Много бронирую в Букинге. Где-то 70-80 бронирований уже было.
Так вот проблемы были дважды.
1) При заселении мини-отель сказал, что цена моего бронирования была неверной и отказались заселять в номер данной категории (цена оказалась за койко-место).
2) Мини-отель не знал о моем прибытии, свободных номеров не было.
В обоих случаях я звонил в Букинг и они мне оба раза предлагали заселяться в другой отель, и в обоих случаях возвращали разницу в стоимости бронирований.
Поэтому когда я бронирую на Букинге, я чувствую уверенность, что даже если я не смогу заселиться, то мне вернут деньги, которые я потеряю.
