что должно быть на сайте интернет магазина по закону

Что должно быть на сайте интернет магазина по закону

6 МИН

Правила онлайна: кто проверяет интернет-магазины

За последние 5 лет россияне стали покупать товары в интернете в 2 раза чаще. Рассказываем, какие требования нужно соблюдать, если вы уже начали или только планируете продавать товары через интернет.

Какие правила нужно соблюдать

Общие правила работы офлайновых и онлайновых магазинов одинаковы: соблюдать право покупателей на качественную продукцию, достоверную информацию, возврат и обмен товаров. Но существуют и специальные требования, которым подчиняются только онлайн-магазины.

Не продавайте запрещённые товары

Интернет-магазины не могут продавать :

Для лекарственных средств есть исключение. Нерецептурные медикаменты могут продавать предприниматели и организации с фармацевтической лицензией, например аптеки или некоторые маркетплейсы (в частности, Ozon). Рецептурные лекарства продавать можно только в офлайне.

Соблюдайте правила работы с персональными данными

При первом посещении пользователя сайт собирает куки — первичные данные о том, из какого города и с какого компьютера зашёл пользователь. Затем при заказе просят ввести номер телефона, ФИО, адрес, а при оплате — данные банковской карты.

Чтобы соблюсти требования закона и не получить штраф, разработайте два внутренних документа:

Постарайтесь разместить политику на видном месте на сайте, а текст согласия — в форме, в которой покупатель указывает конфиденциальную информацию. Чтобы подготовить документы было проще, воспользуйтесь рекомендациями по составлению политики и образцом согласия на сайте Роскомнадзора.

Подробнее о том, как правильно работать с персональными данными, читайте в нашей инструкции.

Указывайте на сайте полную информацию о товаре

На сайте магазина должна быть полная и достоверная информация о товаре. Вот что нужно указать в карточке каждого товара:

Если доставленный товар не соответствует описанию на сайте, покупатель может его вернуть в течение 7 дней с момента получения. При этом деньги ему выплатят не позднее 10 дней.

Информацию о компании или ИП тоже нужно разместить на сайте: это требование закона о защите прав потребителей. Одного названия недостаточно, укажите место регистрации, ИНН, ОГРН и режим работы.

Кто приходит с проверкой

Работу интернет-магазинов контролируют три ведомства: Роскомнадзор, Роспотребнадзор и Федеральная антимонопольная служба (ФАС). Обычно они проверяют сайты по жалобам покупателей, но раз в три года могут включить ваш магазин в план проверок.

Роскомнадзор

Проверяет, как соблюдаются требования о защите персональных данных. Инспекторы Роскомнадзора смотрят, есть ли на сайте политика обработки персональных данных и текст согласия на их получение. Если сотрудники ведомства установят, что интернет-магазин собирал персональные данные, но не спрашивал согласие покупателей, выпишут штраф от 15 до 75 тысяч рублей за каждое нарушение.

Роспотребнадзор

Проверяет, как интернет-магазины соблюдают закон «О защите прав потребителей». Вот какие ошибки совершают предприниматели:

Роспотребнадзор запрашивает у интернет-магазина документы по жалобе. Список зависит от проблемы, которую выявили инспекторы или на которую пожаловались клиенты. Например, если она касается доставки, то попросят договор, квитанцию и чек. Если касается состава, свойств или внешнего вида товара, то сертификаты качества.

Антимонопольная служба

ФАС проверяет, как интернет-магазин рекламирует себя и свои товары. Реклама должна быть достоверной и не вводить покупателей в заблуждение. Если вы напишете, что товар стоит 20 тысяч рублей, а в магазине на ценнике написано 25 тысяч рублей, то инспекторы могут выписать вам штраф на сумму от 100 до 500 тысяч рублей.

Кроме того, антимонопольная служба следит, чтобы предприниматели боролись за потребителя честными методами. Например, если вы пишете «лучший товар в России», но никак не подтверждаете эту информацию, ФАС посчитает ваши действия актом недобросовестной конкуренции.

Коротко

—

Интернет-магазины, как и офлайновые точки, работают по общим правилам торговли: они обязаны соблюдать право потребителей на качество продукции, достоверную информацию, возврат и обмен товаров.

—

Дополнительно интернет-магазинам нужно выполнять требования закона о персональных данных и предоставлять покупателям полную информацию о товаре на сайте.

—

Интернет-магазинам запрещено продавать некоторые группы товаров, в том числе алкоголь, табачную продукцию, рецептурные лекарства.

—

Интернет-магазины контролируют Роскомнадзор, Роспотребнадзор и ФАС. Обычно они обращаются к сайтам по жалобам, но раз в три года имеют право провести плановую проверку.

Источник

Юридические документы на сайте

При запуске сайта с информацией об услугах / товаре или интернет-магазина помимо создания гайдлайна и брендбука, красивого оформления сайта, подбора картинок и написания текстов, необходимо не забывать о юридически важной составляющей сайта. Разберем, какие 4 важных документа должны присутствовать на сайте.

Зачем вообще нужно размещать юридические документы на сайте?

Корректно составленные и размещенные документы помогут избежать административных штрафов и гражданских исков, а также, помогут владельцу сайта отстоять свои права в суде в случае их нарушения.

Какие это документы и где они должны размещаться?

Политика в отношении обработки персональных данных (ПД)

Пп. 2 ст. 18.1. ФЗ-152 от 27.07.2006 г.:

Оператор обязан опубликовать или иным образом обеспечить неограниченный доступ к документу, определяющему его политику в отношении обработки ПД, к сведениям о реализуемых требованиях к защите ПД.

Этот документ также можно назвать “политикой конфиденциальности” или “пользовательским соглашением”.

Политика обязательно должна быть размещена на сайте, если на сайте есть хоть одна форма сбора контактов, форма регистрации в личном кабинете или форма обратной связи.

При использовании на сайте сервисов Google Analytics и/или Яндекс.Метрика необходимо также указывать их в Политике, указать объем использования сервиса и дать ссылку на Политику соответствующего сервиса.

Как правило, Политику размещают в футере сайта, но можно и в любом ином месте, главное, чтобы у пользователей был свободный доступ к документу.

Согласие на обработку ПД

Неотъемлемо связано с Политикой. Согласие можно интерпретировать и как действие, и как документ.

Согласие на обработку персональных данных может быть дано субъектом персональных данных или его представителем в любой позволяющей подтвердить факт его получения форме.

Ключевое в этом то, что оператор обязан суметь подтвердить тот факт, что пользователь выразил согласие: это может быть “галочка”, кнопка, ссылка, или еще что-то.

Важно помнить, что проставляя “галочку” на сайте рядом с текстом “согласен на обработку ПД” пользователь акцептует оферту (п. 435 ГК РФ). Поэтому очень важно, чтобы галочка не была проставлена заранее, иначе получается, что оферта уже кем-то акцептована и вы не сможете доказать согласие пользователя на обработку его ПД.

Согласие может быть сформулировано как отдельный от Политики документ, так быть единым документом.

Формулировка рядом с галочкой “Ознакомлен с политикой” не подходит, т.к. необходим именно факт выражения согласия.

*за каждое лицо, согласие которого не было подтверждено.

Согласие должно быть расположено около каждой формы сбора ПД.

2.1. Согласие на сбор файлов cookie

2.2. Согласие на сбор данных через сервисы Google Analytics и Яндекс.Метрика

Чем такое Согласие в корне отличает от простого согласия на обработку ПД?

Собирать файлы cookie, а также данные через сервисы ЯМ и ГА сайт начинает, как правило, сразу после того как пользователь заходит на сайт. Т.е. поведение пользователя и данные о нем начинают обрабатываться еще до того как он сам их ввел в форму обратной связи и выразил согласие на их обработку, что в результате толкуется как “обработка ПД без согласия пользователя” и является нарушением, как указано в п.2.

Соответственно, выходом в данном случае является информирование пользователя внизу экрана, в середине или где-либо еще в заметном месте на сайте. Необходимо, чтобы пользователь совершил активное действие для выражения согласия.

Согласие на получение рекламы

Очень многие считают, что согласие на обработку ПД тоже самое, что и согласие на рассылку. Нет, это не так.

Вопросы рекламы в РФ контролирует ФАС, согласие на рекламу предусмотрено п.1. ст. 18 ФЗ-38 от 13.03.2006.

Распространение рекламы по сетям электросвязи, в том числе посредством использования телефонной, факсимильной, подвижной радиотелефонной связи, допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы. При этом реклама признается распространенной без предварительного согласия абонента или адресата, если рекламораспространитель не докажет, что такое согласие было получено.

Необходимо иметь в виду, что в случае с распространением рекламы добросовестность лица, оставляющего свои контакты, например имейл, для получения рекламы не презюмируется. Поэтому необходимо проверять, действительно ли номер телефона или электронный адрес, на который вы планируете рассылать рекламу, принадлежит тому лицу, которое его оставило.

Проверить можно, например, через DOI письмо или код-смс.

Условия оказания услуг / Правила / Оферта / Пользовательское соглашение / Договор

Название документа должно так или иначе отражать содержание, но по большей части оно не имеет значение.

4.1. Правила Программы лояльности (ПЛ) / Конкурсов / Акций

Грамотно прописанные правила ПЛ или акции помогают избежать претензий со стороны участников. В таких правилах обязательно должны быть сроки действия различных скидок, условия их получения, условия и порядок обмена онлайн-бонусов или получение каких-либо подарков.

Зачем нужны эти документы, если по закону они не обязательны и можно аппелировать к ГК РФ?

Да, подобные моменты регулируются ГК РФ, Законом о защите прав потребителей и иными нормативно правовыми актами, но если они урегулированы продавцом и размещены в интернет-магазине, то в первую очередь при разрешении спора будут руководствоваться документами, размещенными на сайте, которые были доступны пользователю при совершении определенных действий, например таких как оформление покупки. Если документы на сайте не соответствуют закону, то будут руководствоваться законом, а здесь следует помнить старое правило “Покупатель всегда прав”.

В таких документах можно предусмотреть различные риски, которые могут возникнуть на сайте, например если слетит цена у какого-то товара и вместо 50 000, он вдруг станет доступен за 5 000 и вы захотите отказать покупателю в покупке по указанной цене.

Такие документы можно размещать в футере, как и Политику, либо создать отдельный раздел. При оформлении заказа необходимо делать ссылку на ознакомление с этими документами, можно уже без галочки, а например “нажимая оформить заказ я подтверждаю, что ознакомился с …”.

Источник

Что изменилось в онлайн-торговле: новые требования и возможности для бизнеса

С 1 января 2021 года действуют правила продажи товаров в розницу. Теперь они учитывают особенности интернет-торговли.

Павел Мищенко

Ближайшие шесть лет — до 1 января 2027 года — регулировать продажи через интернет будут новые правила. Юрист Павел Мищенко рассказывает о некоторых из них. А еще мы к каждому разделу дали старые и новые формулировки из закона.

Что случилось

С 1 января 2021 года действуют обновленные правила продажи товаров в розницу.

Предыдущие правила устарели, они не очень хорошо учитывали особенности дистанционной торговли. Когда составляли старый документ, больше ориентировались на покупки через каталог. Помните: каталог, который приходит по обычной почте, вы выбираете в нем свитер и оплачиваете через наложенный платеж.

Откройте счет в Тинькофф Бизнесе за один день

На сайте должна быть оферта

Раньше. Об оферте в правилах ничего не было. Хочешь публикуй, хочешь — нет.

Что изменилось. Теперь бизнес обязан публиковать оферту, причем неважно, где именно он продает: на сайте, в приложении, соцсетях. Что продает — тоже неважно. Теперь на сайте магазина бытовой техники и в Инстаграме продавца марафона желаний должна быть оферта. Одного описания недостаточно.

Есть нюанс: оферта — это не всегда отдельный документ, который так и называется. Условия можно разместить на странице сайта, и это тоже будет считаться офертой. В любом случае советую проконсультироваться с юристом.

На что повлияли изменения. Бизнес и покупатели больше защищены. Если раньше можно было трактовать условия покупки, то теперь они четко прописаны.

17 пункт. При дистанционном способе продажи товара с использованием сети «Интернет» продавец обязан обеспечить возможность ознакомления потребителя с офертой путем ее размещения на сайте и (или) странице сайта в сети «Интернет» и (или) в программе для электронных вычислительных машин, если соглашением между продавцом и владельцем агрегатора не предусмотрен иной порядок исполнения такой обязанности

Условия продажи не действуют, пока бизнес их не подтвердил

Раньше. В законе было жесткое требование: если покупатель «выразил намерение купить», бизнес обязан продать.

Магазин техники ошибся и вместо ценника в 10 000 ₽ за телевизор указал на сайте 1000 ₽. Покупатель увидел низкую цену, обрадовался и оформил заказ. Даже если он еще не оплатил, сам факт заказа — и есть то самое намерение. Формально магазин был обязан продать телевизор с огромной скидкой.

Бизнес обходил эту проблему, например использовал вариант с предзаказом: вы пока закажите, а мы потом посмотрим — можем или нет. Но такой вариант подходил не каждому бизнесу и был на грани с законом.

Что изменилось. Новое постановление разрешает бизнесу самому определять, когда у него возникает обязанность передать товар покупателю. Обычно это тот же предзаказ, только теперь полностью легальный. Все условия должны быть в оферте.

Давайте на том же примере.

Магазин техники ошибся и вместо ценника в 10 000 ₽ за телевизор указал на сайте 1000 ₽. Покупатель увидел низкую цену, обрадовался и оформил заказ.

Благодаря изменениям, магазин не обязан продавать телевизор за тысячу, даже если такая стоимость указана на сайте. Сначала он подтверждает условия заказа и только потом эти условия вступают в силу.

Здесь работает здравый смысл: если на сайте холодильники стоят тысячу рублей, а после оформления заказа магазин меняет стоимость на сто тысяч, тут явно не так. Покупатель может обратиться в госорганы и потребовать разобраться в ситуации. Для бизнеса это рискованно.

На что повлияли изменения. Для бизнеса это большой плюс, потому что теперь есть страховка от ошибок, изменения курса рубля и чего угодно еще. Пока компания не подтвердила, что готова продать товар или услугу на условиях с сайта — у покупателя нет права это требовать.

20. Договор считается заключенным: с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара,
или с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар13 пункт. Обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара, возникают с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи, если оферта продавца не содержит иного условия о моменте возникновения у продавца обязательства по передаче товара потребителю.

Договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи

Контактная информация должна быть подробной

Раньше. Закон всегда требовал делиться контактами с покупателями. Это важно на случай разбирательств: вдруг товар не довезли и непонятно, с кем и как связываться.

Что изменилось. Теперь обязательных данных стало больше: ОГРН, электронный адрес и телефон. Если у ИП нет стационарного телефона, подходит сотовый.

В законе есть оговорка: можно или адрес, или телефон, но пока непонятно, как будет работать норма. Возможно, лучше перестраховаться и добавить телефон.

ИП Обломов Илья ИльичФизический адрес — для ООО и ИПНижний Тагил, ул. Сенная, 5/1ОГРН для компании или ОГРНИП для предпринимателя1197700012266Эл. адресdostavka@dostavka.ruТелефон+7 495 666-88-55

На что повлияли изменения. Для компании разницы никакой — только добавить лишнюю строчку в контакты. А вот для ИП все сложнее: формально он обязан указать свой электронный адрес и телефон, даже если работает без офиса. Возможно, не всем захочется давать реальные контакты и придется завести второй номер. Вдруг наплыва покупателей не сможет дозвониться мама.

Деталей к этому правилу нет. Но взываю к здравому смыслу: если у вас магазин «Волшебница», пусть электронный адрес так и называется, а не 777kit@yandex.ru.

Покупатели скорее в плюсе, потому что у них больше контактов для связи с продавцом.

Индивидуальные предприниматели, зарегистрированные на территории Российской Федерации и осуществляющие продажу товаров дистанционным способом продажи товара на территории Российской Федерации, обязаны указывать фамилию, имя, отчество (при наличии), основной государственный регистрационный номер, адрес электронной почты и (или) номер телефона.

Указанная информация доводится до потребителя посредством ее размещения на сайте (при его наличии) и (или) странице сайта в сети «Интернет» (при его наличии), а также в программе для электронных вычислительных машин (при ее наличии)

Если не прописать процесс для обращений, покупатель может жаловаться как угодно

Раньше. В законе не было четких условий, может ли бизнес требовать определенного порядка при разбирательствах или нет. Поэтому возникали споры. Допустим, покупатель отправляет претензию по электронной почте, а магазин ее не читает. И непонятно, кто прав.

Что изменилось. У бизнеса появилась возможность самому решать, как он готов принимать заявления, если покупателю не понравилось, есть брак, хочется отказаться от покупки и так далее.

Конечно, тут тоже нельзя прописать абсурдные условия. Допустим, магазин работает в Москве, покупатель тоже из Москвы. Магазин не вправе требовать, чтобы покупатель отвез заявления на возврате в бумажной форме в Магадан только потому, что оттуда работает бухгалтер. В юридической сфере есть такое понятие, как злоупотребление правом. Приведенный пример как раз об этом.

Если бизнес сам не пропишет порядок для обращений, у покупателя появляется право обращаться как угодно. Может смс написать: мол, хочу вернуть утюг. Если магазин пропустит срок возврата, потому что не увидел смс, — это проблема магазина.

На что повлияли изменения. Бизнес и покупатели получили больше возможностей для защиты своих интересов. Условный магазин может выбрать удобный для себя способ, а если он этого не сделал — покупатель вправе поступать так, как ему удобно.

Технику и ювелирные украшения можно возвращать

Раньше. По умолчанию, покупатель вправе отказаться от покупки в любой момент и по любой причине. Это гарантирует закон «О защите прав потребителей». Но есть нюансы.

Правила для возврата товаров очень сильно отличаются от правил для услуг, то же самое с покупками в офлайн- и онлайн-бизнесе. Различий много, но вот самое важное в рамках этой статьи.

Для покупок товаров в офлайн-магазинах есть «невозвратный список» — то, что нельзя возвращать, если нет брака. Например:

Для онлайн-покупок такого списка нет. Формально, можно вернуть и кольцо, и айфон, и кота. Магазины не всегда принимали возврат, и дело доходило до суда. А в судах единого мнения не было: вставал на сторону покупателя, нет.

Что изменилось. Теперь онлайн-бизнес обязан принимать некоторые товары, даже если нет брака или, как говорится в законе, они надлежащего качества.

Теперь точно обязан принять:

К возврату есть требования, и они такие же, как для покупок в офлайн-бизнесе. Покупатель должен:

На что повлияли изменения. Скорее выиграли покупатели: если раньше магазин мог попробовать отказать, то теперь все предельно четко. Купил кольцо, не понравилось — можно вернуть. Это не значит, что у бизнеса нет права оспорить возврат, но сделать это будет сложнее.

В ст. 26 закона «О защите прав потребителей» есть общее правило:
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования41. При дистанционном способе продажи товара возврат технически сложного товара бытового назначения надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки технически сложного товара бытового назначения у продавца, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения технически сложного товара бытового назначения у этого продавца.

45. При дистанционном способе продажи товара возврат транспортного средства надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара у продавца. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки транспортного средства, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения транспортного средства у этого продавца.

51. При дистанционном способе продажи товара возврат ювелирных изделий из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, а также сертифицированных ограненных драгоценных камней надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара у продавца, и потребительская упаковка. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки ювелирных изделий из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения ювелирных изделий из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней у этого продавца

Бизнес должен подтвердить заказ и условия покупки

Как было. В законе ничего не было о том, что происходит после оформления заказа. Оплачиваешь курс, а в ответ тишина: то ли купил, то ли нет.

Что изменилось. Теперь после заказа бизнес обязан подтвердить, что именно оформил клиент и на каких условиях. Как подтверждать — решает компания: может по смс, может по почте. Главное — зафиксировать условия в оферте.

Что должно быть в подтверждении:

О других условиях можно рассказать в оферте, например:

На что повлияли изменения. В целом — ни на что. Бизнес и так присылал письма или смс в ответ на оформление заказа. Это способ убедиться, что с покупкой все в порядке, да и просто проявить внимание и заботу. Поэтому, по сути, закон закрепил устоявшуюся практику.

Указанное подтверждение должно содержать номер заказа или иной способ идентификации заказа, который позволяет потребителю получить информацию о заключенном договоре розничной купли-продажи и его условиях

На покупателя можно переложить оплату за повторную доставку

Как было. Допустим, курьер приехал в согласованное время, а покупатель не открыл дверь. Может, он спит, а может — уехал по срочным делам. Если клиент все еще хочет получить заказ, он сам оплачивает повторную доставку.

Что изменилось. По умолчанию, если покупатель сам виноват в том, что не получил заказ, он ничего не платит. Курьер не смог передать заказ — приезжает еще раз и за счет бизнеса.

При этом у бизнеса появилось право включить в оферту пункт об оплате повторной доставки. Но если дополнительное условие не прописано, требовать от покупателя денег нельзя.

На что повлияли изменения. Насколько я знаю, компании редко просили повторно оплатить доставку, потому что это риск потерять клиента. Поэтому на деле новое правило просто фиксирует устоявшуюся практику. Так что для бизнеса и покупателей мало что изменилось.

Можно продавать БАДы

Как было. Санитарные правила и нормы запрещали продавать биологически активные добавки через интернет.

Что изменилось. Постановление главного санитарного врача утратило силу, и теперь можно торговать БАДами хоть через «Озон».

На что повлияли изменения. У бизнеса больше шансов заработать — все-таки еще одна ниша для онлайн-торговли.

Источник